Wie ERGO digitale Services weiterentwickelt

Klare Meinungen und Worte sind Dinge, die ERGO besser machen. Deshalb befragen wir unsere Kunden regelmäßig – etwa über die ERGO Kundenwerkstatt. So auch bei der Weiterentwicklung unserer ERGO App.

Die Digitalisierung hat das Kundenverhalten und vor allem die Kommunikation in den letzten Jahren stark verändert. Nicht zuletzt die vergangenen Monate haben uns gezeigt, dass unser aller Leben deutlich digitaler geworden ist – und noch digitaler werden wird.

So stiegen in den letzten Monaten auch die Downloadzahlen der neuen ERGO App. Egal, ob einen Schaden melden, alle Verträge auf einen Blick sehen oder direkt Kontakt zu einem Berater vor Ort aufnehmen – all diese Services können unsere Kunden in der ERGO App nutzen. Seit November 2020 erstrahlt die App zudem im neuen Design.

Wie hat sich die App zu der entwickelt, die sie jetzt ist?

Um den heutigen und sich stetig ändernden Kundenerwartungen gerecht zu werden, wird vor allem eines benötigt: die Meinung derer, die die Services und Produkte in Anspruch nehmen. Bereits 2011 gründete ERGO eine eigene Online Community, die ERGO Kundenwerkstatt, und setzt damit auf die digitale Mitwirkung der Kunden und auf flexible Formen des Kundenfeedbacks. Inzwischen haben sich bereits mehr als 5.500 engagierte Kunden registriert. „Jeder unserer Fachbereiche kann sich über die Kundenwerkstatt Feedback einholen“, so Lena Wagner, Team Market Intelligence bei ERGO.

350 Kunden waren in diesem Jahr an einer Online-Befragung zur ERGO App beteiligt. Das Team von Katja Perez beschäftigt sich mit der Weiterentwicklung der App und nutzte die Möglichkeit, sich einfach, schnell und ad hoc Feedback von bestimmten Zielgruppen einzuholen. Der Begriff „Minimum Viable Product“ (MVP) beschreibt das Vorgehen sehr gut: Es geht nicht darum, Produkte sofort vollständig umzusetzen. „Wir entwickeln die App bewusst Schritt für Schritt, um das maximal mögliche Feedback zu generieren. Das entspricht dem Prinzip des agilen Arbeitens, Innovationen schnell und in kleinen Schritten einzuführen“, so Christian Feld, verantwortlich für die ERGO App.

Und wie wurde die ERGO App von der Community bewertet?

Die ERGO App wurde in der Umfrage von April 2021 von 72 Prozent der Befragten als gut oder sehr gut bewertet. Dabei waren den Kunden zwei Services besonders wichtig, die in der Umsetzung letztendlich eine hohe Priorität haben werden: einen Schaden zu melden und Formulare herunterzuladen. Bereits bei einer Umfrage im Juli 2020 haben sich Kunden gewünscht, ERGO Produkte in der App zu berechnen und direkt online abzuschließen oder sich ein Angebot zu speichern. Diese Funktionen ließen sich zum Relaunch im November für einige Produkte direkt umsetzen.

Text: Michelle Gampe