Wie digitale Services den Hybriden Kunden unterstützen


Digital Ambition

Magazine, 10.06.2021

Wie kann ERGO den Weg der Kunden optimal begleiten? Damit beschäftigt sich der Bereich Online Service. Das Team arbeitet in engem Kontakt mit dem Vertrieb an zeitgemäßen digitalen Lösungen für unsere Kunden.

Junger Mann surft im Internet

Wenn potenzielle Kunden im Internet auf ERGO stoßen, dann machen sie sich ab diesem Zeitpunkt auf die Kunden-Reise: Die sogenannte Customer Journey beginnt. „Wir tragen mit unseren digitalen Services dazu bei, dass die Reise zu uns und bei uns so interessant und komfortabel wie möglich ist“, sagt Andreas Mertel, Leiter des Bereiches Online-Service bei ERGO.

Dr. Andreas Mertel, ERGO

„Reise des Kunden“ kontinuierlich begleiten

Der Bereich Online Service arbeitet vereinfacht ausgedrückt so: 

Über eine kontinuierliche Marktanalyse werden passende Antworten auf Fragen gefunden, mit denen sich mögliche Kunden gerade beschäftigen. Durch Beiträge über Social-Media-Kanäle wie Facebook, Instagram oder Pinterest, die auf die relevanten Themen einzahlen, entsteht Aufmerksamkeit. Gerade auch die junge Zielgruppe erreicht ERGO auf diesem Weg. Über Beiträge und Stories werden die Interessenten dann auf ergo.de, blog-ergo.de und in der Folge auch auf die Vertriebspartner-Homepages weitergeführt. 

Nach dem ersten Versicherungsabschluss registrieren sich die Kunden nun im ERGO Kundenportal. Dort profitieren sie von einer Vielzahl digitaler Services. Die ehemaligen Interessenten sind auf ihrer „Reise“ zu Bestandskunden geworden, die nun vielleicht vor weiteren Abschlüssen bei ihren Vertriebspartnern stehen.

Jetzt kommt es auf die Customer Experience, die Erfahrungen der Kunden mit ERGO, an. Hier setzt unter anderem die ERGO App einen positiven Impuls. 

Ist mit diesen gut aufeinander abgestimmten, modernen Services das Ziel schon erreicht? Andreas Mertel: „Nein. Wir selbst sind sozusagen auf einer Art Innovation-Journey, die kontinuierlich weitergeht. Zum Beispiel finden wir immer neue Kommunikationswege im Social-Media-Bereich, beispielsweise über TikTok. Wir werden die Webseiten der Vertriebspartner auf eine neue technische Plattform heben, die schnellere und vielfältigere Möglichkeiten sowie responsive Darstellungen möglich macht. Und im Kundenportal erden wir Services integrieren, die die Kontaktaufnahme mit ERGO noch deutlich verbessern und dem heutigen Standard klar überlegen sind.“ 

Top-Bewertungen in aktuellen Studien

In punkto digitale Lösungen im Vertrieb spielt ERGO am Markt schon jetzt ganz oben mit. Das belegen aktuelle Studien und Bewertungen: Im „Insurance-Ranking-Index 2020“ beispielsweise erreicht ERGO Platz 1. Der Studie zufolge sind die Vertriebspartner-Homepages von ERGO die mit Abstand sichtbarsten im Netz. Die Salesurance GmbH attestiert ERGO „digitale Exzellenz bei der Darstellung und Präsenz von Vertriebspartnern im Internet“.

Google-Nutzer bewerten ERGO Agenturen im Durchschnitt mit 4,9 von 5 Sternen. Das belegt eine Studie der Online-Marketing-Consulting Agentur „Digitalagenten“. Auch in dieser Untersuchung platziert sich ERGO ganz vorn. Wie wichtig ein digitaler Auftritt mit Top-Bewertungen ist, macht das Verbraucherverhalten in den vergangenen Jahren deutlich. Denn mittlerweile 82 Prozent der User achten gezielt auf Online-Bewertungen lokaler Anbieter.

Wichtige Grundlage für den hybriden Weg

Moderne Technik und digitale Services sind in der heutigen Vertriebsarbeit nicht mehr wegzudenken und bilden eine Grundlage dafür, dass das Geschäftsmodell Hybrider Kunde tatsächlich funktioniert.

Wie wichtig und richtig der hybride Weg ist, zeigte sich nicht zuletzt vor dem Hintergrund der Pandemie. Vor Corona spielte beispielsweise die Videoberatung bei ERGO eine vergleichsweise geringe Rolle. Nur drei Prozent der Kunden gaben in einer Befragung an, dass sie sich diesen Weg vorstellen können. Inzwischen sind 14 Prozent überzeugt, dass sie Videoberatung auch nach der Pandemie nutzen werden. 2020 wurden weit mehr als doppelt so viele Gesprächstermine mit Vertriebspartnern online gebucht als im Vorjahr. Und die Kontaktaufnahme über die Vertriebspartner-Homepages ist deutlich gestiegen. Auch das Kundenportal spielt eine immer wichtigere Rolle. Weit mehr als eine Million Nutzer haben sich schon dafür registriert.

 

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