So effizient läuft die digitale Schadenregulierung

Als Digital Transformation Managerin kümmert sich Nicole Nebelung bei ERGO um den digitalen Wandel. Mit ihrem Team hat sie nun die Schadenregulierung via Video aufgebaut, die Kunden besonders in Zeiten von Corona die Meldung von Schäden vereinfacht.

Sie haben bei ERGO das Projekt der digitalen Schadenregulierung etabliert. Was steckt dahinter?

Nebelung: Der Kunde fordert von uns verschiedene Kontaktwege. Mit der digitalen Schadenregulierung können wir sehr schnell und flexibel reagieren. Es ist für alle Seiten eine Win-Win-Situation. Wir als Unternehmen können den Schaden sehr schnell begutachten und zügiger bearbeiten. Unseren Schadenregulierern erleichtern wir damit das Leben. Denn gerade bei großen Distanzen zum Kunden können sie so enorm Zeit einsparen. Für den Kunden beschleunigt sich der Prozess ebenfalls. Er muss nicht lange auf den Schadenregulierer warten und profitiert davon, dass der Schaden 24 Stunden später schon vom Tisch ist.

Wie läuft die Schadenregulierung auf digitalem Wege konkret ab? 

Nebelung: In einem Telefonat erläutert der Schadenregulierer dem Kunden, wie die Videobesichtigung abläuft. Anschließend schickt er dem Kunden einen Link, den dieser auf dem Smartphone anklicken kann. Der Kunde muss also nichts herunterladen. Dann führt der Mitarbeiter den Kunden telefonisch durch den Prozess und kann dabei schon abklären, um welche Art Schaden es sich handelt. Der Kunde stellt sein Smartphone als Kamera zur Verfügung und unser Regulierer macht entsprechende Bilder. Der Schadenregulierer leitet den Kunden dabei an um die bestmöglichen Bilder zu erhalten. Der Kunde braucht nur ein moderneres Smartphone und keine besonderen technischen Fähigkeiten.

Sie haben dieses Projekt innerhalb von sechs Wochen aufgebaut. Hat Corona das ganze Projekt beschleunigt?

Nebelung: Das Thema hatten wir schon länger auf dem Schirm. Es so schnell aufzubauen, war eine Herausforderung für das gesamte Team, das daran mitgearbeitet hat. Denn wir haben das Ganze sehr schnell auf die Beine stellen können, auch wenn die Testphase vorab weggefallen ist. Aber tatsächlich hat die Pandemie das Projekt nach vorne gebracht. In Zeiten einer Kontaktsperre ließen sich Schäden bei den Kunden so problemlos anschauen. Termine vor Ort und eine mögliche Infektionsgefahr konnten so vermieden werden.

Wie ist die Rückmeldung von den Kunden?

Nebelung: Wir haben jetzt schon erfahren, dass die Kunden total begeistert von der Sache sind, auch wenn es neu ist und auch einer Erklärung durch den Schadenregulierer bedarf. Die Kunden schätzen die Schnelligkeit und Unkompliziertheit des gesamten Prozesses. Im Herbst werden wir das aber intensiver auswerten.

Wie zufrieden sind Sie persönlich mit dem Projekt?

Nebelung: Ich finde es super. Aber es ist natürlich wichtig, dass wir auch von unseren Schadenregulierern die Rückmeldungen erhalten, wie es angenommen und umgesetzt wurde. Und wir werden analysieren, welche Schäden sich dafür wirklich geeignet haben und wie wir das weiter ausbauen können.

Was können Sie denn jetzt schon sagen: Welche Schäden können damit am besten beurteilt werden?

Nebelung: Im Moment ist die digitale Schadenregulierung nur im Bereich Sachschaden im Einsatz, für Schäden mit geringer Schadenhöhe. Also beispielsweise, wenn es einen Wasserschaden gibt und der Boden aufquillt. Das können Sie ja auch sehr gut digital dokumentieren. Es eignet sich natürlich nicht jeder Schaden dafür. Ein großer Brandschaden muss weiter auf normalem Wege reguliert werden.

Wird die Schadenregulierung auf digitalem Wege die Zukunft sein?

Nebelung: Es ist auf jeden Fall ein Teil der Zukunft und es ist wichtig, dass wir als Unternehmen so etwas anbieten können. Besonders im Schadenfall zeigt sich, wie gut eine Versicherung ist. Und wenn wir dann schnell handeln, regulieren und auch zügig Geld auszahlen, wirkt sich das positiv auf die Zufriedenheit unserer Kunden aus.

Mit dem Projekt der digitalen Schadenregulierung sind Sie nun für den DFLA2020 Award nominiert. Was bedeutet Ihnen das?

Nicole Nebelung: Es macht mich sehr stolz. Und es zeigt mir, dass wir auf dem richtigen Weg sind und auch als Unternehmen erkannt haben, was Digitalisierung bedeutet.

Das Interview führte Benjamin Esche.

Nicole Nebelung ist mit dem Produkt in der Kategorie „Digital Transformation“ für den DFLA2020 Award nominiert worden. Das Voting zum Award läuft noch bis zum 16. August. Hier können Sie abstimmen: https://digital-female-leader.de/bewerberinnen20/nicole-nebelung/