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TÜV zertifiziert ERGO für Verständlichkeit


Versichern & Verstehen, 29.04.2016

Einfach zu verstehen – wer diese Worte liest, denkt nicht unbedingt an seine Versicherung. Dass beides doch zusammen passt, hat der TÜV Saarland jetzt wieder bestätigt. Und uns als Unternehmen die Note 1,72 für Verständlichkeit gegeben.

Zum vierten Mal in Folge erhält ERGO das Zertifikat für verständliche Kommunikation, erstmals auch für die ERV (Europäische Reiseversicherung). Was das Zertifikat für ERGO bedeutet und warum wir uns regelmäßig freiwillig testen lassen, erklären ERGO Kundensprecher Ralf Königs und Maria Nowak im Interview.

Frau Nowak und Herr Königs, wie kann man sich als Unternehmen überhaupt für Verständlichkeit zertifizieren lassen?
Königs: Der TÜV Saarland analysiert anhand von sechs Prüf-Feldern, wie verständlich wir in unserer Kommunikation sind. Dazu gehört eine Textprüfung ebenso wie eine Sprachprüfung und auch ein Lesertest. Der TÜV verwendet dazu einen eigenen Rechner, dessen Algorithmus wir nicht kennen. So wird sichergestellt, dass alle die gleichen Voraussetzungen haben. Nur wer die Anforderungen erfüllt, dem verleiht der TÜV das Zertifikat für verständliche Kommunikation.

Wie kommt der TÜV an die benötigten Dokumente und Informationen?
Nowak: Der TÜV wählt aus allen ERGO Dokumenten Stichproben, die wir dann für die Prüfung zur Verfügung stellen. Ein Beispiel: Die Unterlagen für eine Unfallversicherung sollen untersucht werden. Dann nehmen wir die Dokumente, die auch ein Kunde von uns erhält, und geben sie eins zu eins weiter zur Analyse. Für einen Branchenvergleich schaut sich der TÜV zusätzlich Dokumente von anderen Versicherern und Mustertexte des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) an.

Wie laufen die Sprach- und Lesertests ab?
Nowak: Beim Sprachtest ist es so, dass sich die Tester selbst einen Eindruck in einem unserer Kunden-Center machen. Sie hören bei Telefonaten zu – selbstverständlich nur mit Einwilligung der Kunden – und bewerten unsere Kommunikation. Zuvor wählen sie den Standort und das Thema aus, das sie besonders interessiert. Darüber hinaus wird einer unserer anderen Standorte besichtigt. Dabei wird überprüft, ob die Vorgaben eingehalten werden und bei den ERGO Mitarbeitern bekannt sind.

Königs: Beim Lesertest sucht der TÜV Texte aus, die Probanden in einem Institut lesen und auf ihre Verständlichkeit hin beurteilen. Ihnen werden Fragen zum Inhalt der Texte gestellt. Danach wird bewertet, wie gut strukturiert, einfach zu lesen und gut zu verstehen die Unterlagen sind.

Was haben Sie unternommen, um die Verständlichkeit bei ERGO zu verbessern?
Nowak: Im Jahr 2011 haben wir die Klartext-Initiative ins Leben gerufen. Wir haben verbindliche Regeln für ERGO entwickelt, die für Klarheit in Schrift und Sprache sorgen. Vor gut anderthalb Jahren haben wir zudem ein Handlungsprogramm aufgesetzt. Unser Ziel ist es, innerhalb von 24 Monaten unsere Dokumente noch weiter zu verbessern. Seit dem Start haben wir gut 900 Dokumente überarbeitet. Rund 300 weitere Dokumente haben wir noch bis Ende September auf unserer Liste.

Was bedeutet uns das TÜV-Zertifikat?
Königs: Für uns ist das Zertifikat eine Bestätigung unseres Claims „Versichern heißt verstehen“ – und das von neutraler Seite durch den TÜV. In diesem Jahr erstmals auch für unsere Tochtergesellschaft, die ERV. Es geht uns darum, dass der Kunde das Produkt versteht, das er bei ERGO kauft. Wenn Sie sich für ein Auto entscheiden, möchten Sie als Kunde ja auch wissen, was es bietet. Genauso soll es bei Ihrer Versicherung sein. Als das Zertifikat im Jahr 2012 geschaffen wurde, wollten wir, dass nicht nur einzelne Produkte betrachtet werden. Uns war es wichtig, dass ERGO als Ganzes als verständlich wahrgenommen wird. Das gilt bis heute. Deshalb freuen wir uns, dass wir als einziger Versicherer am deutschen Markt das Siegel für die Verständlichkeit als Unternehmen erhalten haben. Und das inzwischen im vierten Jahr.

Wie geht es weiter?
Königs: Es ist ein toller Erfolg für uns, so viele Dokumente verbessert und Regeln für Schrift und Sprache entwickelt zu haben und daran immer weiter zu arbeiten. Jetzt können wir uns daran machen, noch einfacher und freundlicher zu schreiben, noch transparenter und empathischer zu werden.

Autor: Willi Lünstroth

Willi Lünstroth ist Chefredakteur für das deutsche Intranet der ERGO Group. Die Startseite ist eine Art Online-Zeitung für alle ERGO Kolleginnen und Kollegen – mit News, Reportagen, Portraits, kleinen und großen Storys. „Es ist eine bunte Mischung, die wir jeden Tag neu komponieren.“

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