Digital Factory feiert fünften Geburtstag

Die Digital Factory bei ERGO wurde 2018 gegründet mit dem Ziel, das agile Arbeiten zu etablieren und digitale Services für unsere Kundinnen und Kunden zu bauen. Zum fünften Geburtstag befragen wir die drei Gründungsväter Christoph Huckfeldt (übergreifend verantwortlich), Jeroen van der Sman (Methoden & Steuerung) und Marc-Sascha Schuster (Digital Factory Operations) nach ihrer Mission und Methodik.

Herzlichen Glückwunsch zum Jubiläum! Bitte erzählt uns doch: Mit welchem Ziel seid ihr vor fünf Jahren angetreten?

Christoph: Vielen Dank! Auf den Punkt gebracht: „Um die Digitalisierung bei ERGO voranzutreiben“. Als im Herbst 2018 der Startschuss zum Aufbau der Factory fiel, haben wir ein Stück weit neues Terrain betreten. Erste Ansätze von agilem Arbeiten gab es bei ERGO zwar schon. Mit der Digital Factory war es aber unser Ziel, noch einen großen Schritt weiterzugehen – nämlich das agile Arbeiten zu etablieren und dafür richtig gute Voraussetzungen zu schaffen. 

Marc: Eine Arbeitsweise allein ist aber natürlich noch kein Erfolgsmodell. Wir wollten keine Experimente irgendwo auf einer fachlichen grünen Wiese, sondern ganz tief hinein in die operative Realität. Daher gestalten wir seit fünf Jahren digitale Ende-zu-Ende-Prozesse aus Kundensicht für unsere Kundinnen und Kunden, Services für unsere Vermittler und auch digitale Lösungen für unsere Kolleginnen und Kollegen im Kundenservice. Mit unserer Arbeit gestalten wir die Services und Prozesse für unsere Kundinnen und Kunden, Kolleginnen und Kollegen und Vermittler einfacher, schneller und jederzeit abrufbar. 

Jeroen, du treibst agiles Arbeiten bei ERGO voran. Sag mal: Agiles Arbeiten – waren das nicht die Teams, die Kicker und XBox im Büro stehen haben?

Jeroen: Natürlich gibt es Unternehmen, die ihre Büros so gestalten. Aber das ist eigentlich nicht der Kern des agilen Arbeitens. Ich würde es mal so formulieren: Beim agilen Arbeiten geht es darum, Mehrwert zu liefern und zusammenzuarbeiten, gemeinsam Lösungen zu finden und aus Fehlern zu lernen. Wenn man das noch strukturiert angeht – also mit einer geeigneten Methode – und zugleich noch einen starken Fokus auf die Zielgruppe der zu bauenden Lösungen legt, dann hat man schon ein recht gutes Bild. Doch um so arbeiten zu können, braucht es ein Umfeld, das übergreifendes und innovatives Arbeiten fördert. Das hat ERGO uns geboten.

Wir hatten sogar die Möglichkeit, ein wenig zu experimentieren – und haben seinerzeit bewusst Räumlichkeiten außerhalb des ERGO Standorts gewählt, nämlich an der Prinzenallee hier in Düsseldorf. 

Wie viele Kolleginnen und Kollegen sind insgesamt in der Factory aktiv?

Jeroen: Als fixes Team nur etwa 20, doch hier kommt der Aspekt „Zusammenarbeit“ ins Spiel, denn wir stellen in der Digital Factory übergreifende Fähigkeiten zur Verfügung. Zum Beispiel unseren Business-Architekten und unseren IT-Architekten, die unsere Systeme aus dem FF kennen. Oder unsere Expertin für Kundenbedürfnisse (User Experience), die weiß, wie man am besten herausfindet, was unsere Kundinnen und Kunden eigentlich wollen – und wie wir dafür den Prozess am besten gestalten. Und dann natürlich auch unsere Kreativ-Workshop-Facilitators, die unsere Fachbereichskolleginnen und -kollegen durch Design-Thinking-Prozesse auf dem Weg zu neuen digitalen Services begleiten, und und und …

Marc: ... und dann haben wir noch die Kolleginnen und Kollegen, die spezifischere Fähigkeiten mitbringen. Zum Beispiel aus dem Pflegeantragsprozess. Oder den Website-Entwickler. Oder den Robotics-Experten. Oder aus dem Kfz-Jahresendgeschäft. Unsere Themen sind unglaublich vielfältig – und für jedes Thema kommt die passende Kollegin oder der passende Kollege zu uns in unser virtuelles Team. Insgesamt arbeiten in der Regel also weit mehr als die erwähnten 20 Personen an den Themen der Digital Factory – und das cross-funktional an allen sieben deutschen Standorten von ERGO und teilweise auch mit den ausländischen Gesellschaften. Für unsere Zusammenarbeit in diesem erweiterten Factory-Team ist es dabei nicht wichtig, welcher Unit die Kolleginnen und Kollegen zugeordnet sind, sondern, dass wir gemeinsam coole Services auf die Beine stellen!

Als wir die Digital Factory auf //next portraitiert haben, galt sie als Symbol für agiles, zukunftsweisendes Arbeiten bei ERGO. Wie läuft das konkret ab?

Jeroen: Eine gute Zusammenarbeit zwischen den unterschiedlichen Bereichen bei ERGO, insbesondere die immer engere Verzahnung von IT und Business, also den Fachbereichen, ist sehr entscheidend für das gute Gelingen agiler Arbeit. Wir sind sehr stolz, dass wir das mit der Digital Factory immer wieder gut umsetzen. Methodisch arbeiten wir nach dem sogenannten Value-Stream-Modell.

Welche Meilensteine und Projekte aus der fünfjährigen Erfolgsgeschichte waren für euch denn besonders spannend?

Marc: Ich habe drei Beispiele mitgebracht: zum einen den Online-Pflegeantrag, mit dem wir älteren Menschen das Leben etwas vereinfachen. Zum anderen den neuen KFZ-Änderungsservice, der dem Kunden stets den aktuellen Vertrag sowie den Schadenfreiheitsrabatt anzeigt und es ihm erlaubt, diverse Vertragsänderungen direkt online zu berechnen und dann auch sofort zu beantragen. Diesen tollen Service haben wir auch für unsere Vermittler gebaut, so dass auch sie Änderungen an Kraftfahrt-Bestandverträgen eigenständig berechnen und auf Wunsch direkt übernehmen können. Und das dritte Beispiel wäre unser Service „Online Rechtsschutzmeldebogen“, mit dem die Kundinnen und Kunden die erfragten Daten über einen QR-Code auf ergo.de in einem Online-Formular erfassen können. Hierzu hat uns auch tolles Feedback erreicht! Ein Versicherter schrieb uns: „Den Online-Service habe ich dankend angenommen und direkt ausprobiert: super Sache!“

Christoph: Inzwischen haben wir rund 60.000 Kundenstimmen eingeholt, um gute und einfache digitale Services zu bauen und deren Nutzung zu verbessern. Wir sind ein starker Treiber von ERGOs Ambition, bis 2025 digital führender und kundenfreundlichster Versicherer zu werden.

Vielen Dank für dieses Gespräch!

Interview: Ingo Schenk