Die Zukunft liegt beim Kunden

Wer an eine „Fabrik“ denkt, hat vermutlich ein Gebäude mit rauchendem Schlot vor Augen. Gänzlich andere Assoziationen verknüpfen sich mit dem Begriff „Digital Factory“. Mit einer solchen smarten Fabrik stellt ERGO die Weichen für das agile Arbeiten der Zukunft.

In Düsseldorf-Pempelfort – einem Viertel, in dem sich Job, Kultur und Wohnen vermischen – treffen die alte und die neue Arbeitswelt aufeinander. Da ist zunächst der schlanke Hochhausturm des Versicherungsunternehmens ERGO, der wie ein silberner Pfeil in den Himmel schießt. Seit mehr als 20 Jahren arbeiten die Angestellten hier in traditionellen Büros und prüfen etwa Schaden- und Leistungsfälle von Versicherten. Sie sind sehr erfolgreich in ihrem Tun und offen für die Vorteile der Digitalisierung.

Diese wiederum werden in der Digital Factory schon heute vollends ausgeschöpft. Die smarte Fabrik des Konzerns befindet sich, als Repräsentantin einer neuen Ära, auf der anderen Seite des Rheins. Es ist keine Fabrik im herkömmlichen Sinne – es gibt keine schweren Maschinen, Ruß oder Fließbänder. Stattdessen beschäftigen sich die Mitarbeitenden in einem kreativen Umfeld mit den Herausforderungen der Digitalisierung, und zwar immer im Hinblick darauf, was für die Kundinnen und Kunden wichtig ist. Dabei beschreiten die ERGO-Mitarbeitenden neue Wege des Arbeitens.

Digitalisierung verändert den Arbeitsplatz

Um die Idee einer Digital Factory besser verstehen zu können, gilt es, sich zunächst die Auswirkungen der Digitalisierung auf das Arbeitsleben klarzumachen. Roboter oder künstliche Intelligenzen (KI) haben bereits heute Einzug in die Büros gehalten, und auch künftig werden sie die Konzerne weiter verändern. Bei ERGO etwa erledigt ein Software-Roboter das Eintippen von Datensätzen in den Computer und erspart dadurch den Mitarbeitenden diese zeitintensive und fehleranfällige Tätigkeit. Schlaue KI-Systeme wiederum ordnen vom Kunden eingehende E-Mails direkt dem richtigen Sachbearbeiter oder der richtigen Sachbearbeiterin zu. So erreicht die Post innerhalb kürzester Zeit die gewünschten Ansprechpartner, eine Antwort an den Kunden oder die Kundin ist noch schneller möglich als sonst, und zusätzlich bekommen die Mitarbeitenden mehr Zeit für Dinge, die kein Roboter übernehmen kann: persönliche Gespräche und Kundenberatungen.

Mit weniger Wartezeiten, der Übernahme monotoner Tätigkeiten und dadurch frei werdenden Kapazitäten liegen die Vorteile der Digitalisierung klar auf der Hand. Nachvollziehbar sind jedoch auch aufkommende Ängste. „Viele Mitarbeitende können das Ausmaß des Einsatzes von Robotics oder KI-Systemen in der Zukunft im Hinblick auf ihre Jobs nicht einschätzen“, sagt Nicole Nebelung, die bei ERGO den Vorgang der digitalen Transformation vorantreibt und sich als „Brückenbauerin zwischen der alten und der neuen Arbeitswelt“ versteht. „Deshalb ist es wichtig, die Menschen in den Prozess der Digitalisierung einzubinden. Das ist in der Digital Factory möglich.“

Agiles Arbeiten in einem agilen Setting

ERGOs Digital Factory präsentiert sich als eine große offene Fläche, ein „Open Space“, auf dem man klassische Büroräume vergeblich sucht. Die modernen Möbel zeugen vielmehr davon, dass Arbeit ein Prozess und immer im Fluss ist. Die Mitarbeitenden finden in kleinen Teams zusammen, und auch wenn ihr Arbeitsalltag einer festen Struktur folgt, gibt es doch viele Freiheiten und Raum für Kreativität. „Dieses Setting spiegelt sich auch in unseren Möbeln wieder“, sagt Nicole Nebelung. Da sind bunte quadratische Sitzhocker, die sich je nach Bedarf und Teamgröße verschieben und zu immer neuen Konstellationen zusammensetzen lassen. Viele Steh- anstelle von Schreibtischen laden zum Arbeiten in rückenschonender Haltung ein, und Loungesessel bieten bequeme Plätze zum Nachdenken oder für eine Phase der Regeneration. „Phone Boxes“ ermöglichen den Mitarbeitenden einen ungestörten Rückzug für Telefonate. „Und, ganz wichtig: Immer sind die Wege zum Kollegen und zur Kollegin so kurz, dass es sich nicht lohnt, eine E-Mail zu schreiben – denn viel schneller und unkomplizierter kommt man persönlich ins Gespräch.“

Experten bezeichnen das Arbeiten in einer solchen Atmosphäre als „agiles Arbeiten“. Für diesen Begriff hat sich noch keine allgemeingültig-verbindliche Definition eingebürgert, gemeint ist aber, dass die Mitarbeitenden flexibel und „crossfunktional“ über Abteilungen hinweg kooperieren. Klassische Hierarchien werden dabei zugunsten der Teambildung aufgegeben. „Agiles Arbeiten ist aber keine Methode“, betont Nicole Nebelung. „,Agil‘ bezeichnet vielmehr die Haltung der Mitarbeitenden, ihr Mindset. Damit steht und fällt der Erfolg der Digital Factory.“

Zufriedene Kunden, zufriedene Mitarbeitende 

Mitarbeitende, die offen für neue Erfahrungen im Job sind und Lust haben, an der Versuchsanordnung Digital Factory teilzunehmen, werden an vier Tagen in der Woche in die neue Arbeitswelt der Fabrik entsandt. Sie wurden entweder durch eine(n) Vorgesetzten empfohlen, oder sie sind selbst neugierig geworden durch eine der zahlreichen Veranstaltungen, mit denen der Konzern seine Angestellten über den digitalen Wandel informiert. In der Fabrik beschäftigen die Mitarbeitenden sich mit dem Thema „Schaden“ genauso wie mit Anliegen zu Verträgen. Im Mittelpunkt steht immer der Kunde, die Kundin. „Ein Team hat beispielsweise eine App entwickelt, die wir mittlerweile unseren Kunden und Kundinnen zur Verfügung stellen – nämlich einen ,Schadentracker‘“, berichtet Nicole Nebelung. „Mit dessen Hilfe stellen die Versicherten fest, in welchem Status sich ihr eingereichter Schaden befindet und wann sie mit einer Auszahlung rechnen können.“ Dass diese Information für die meisten Kunden und Kundinnen offenbar hochinteressant ist, haben die Mitarbeitenden der Digital Factory unter anderem durch Befragungen in Erfahrung gebracht.

Manchmal führen sie solche Befragungen sogar auf der Straße durch. „Einmal sind die Kollegen und Kolleginnen mit ihrem auf dem Tablet gespeicherten Dummy einfach nach draußen gegangen und haben Passanten gefragt: Wie finden Sie das? Was können wir weiter verbessern? Was fehlt Ihnen? Und da zu jedem Team Kollegen aus der IT gehören, konnten die Wünsche und Anregungen blitzschnell umgesetzt werden.“ Von solch einem Ergebnis haben alle etwas: die Kunden durch einen genau auf sie zugeschnittenen Service. Und die Mitarbeitenden erleben, wie sinnvoll ihre agile Arbeitsweise ist.

Ausprobieren und spielerisches Arbeiten

Dass manche Anstrengungen auch mal in einer Sackgasse enden, gehört zum Konzept. Schnelles Scheitern ist mit eingeplant. Denn ein Vorteil des agilen Arbeitens ist, dass einzelne Themen auch über Bord geworfen werden können, ohne das komplette Projekt zu gefährden. Möglich wird das durch die sogenannte Scrum-Methode.

Der englische Begriff „scrum“ entstammt dem Rugby und bedeutet übersetzt so viel wie „dichtes Gedränge“. Das nämlich entsteht, wenn sich beim Rugby die Spieler um den Ball herum versammeln. Auf das agile Projektmanagement übertragen bedeutet dieses Bild, dass ein Team mehr Erfolg hat als ein Einzelkämpfer – und zwar vor allem im Moment des Hin-und-her-Spielens des Balls oder des Themas.

Entsprechend beginnt jeder Tag in der smarten ERGO Fabrik mit einem „Daily“ – das ist eine Runde, in der die Beteiligten die Kolleg*innen kurz über den jeweiligen Stand ihres Projekts ins Bild setzen. Läuft etwas schief, fällt es oftmals in diesem Moment auf. Oder in einem der „Reviews“, der Rückblicke, die alle zwei Wochen stattfinden. „Durch diese Meetings verfügen wir über kurze Zyklen in der Entwicklung, und es kann schnell reagiert werden, wenn etwas anders läuft als erwartet“, sagt Nicole Nebelung. In der traditionellen Arbeitswelt, so Nebelung, funktionieren solche Prozesse anders. „Hier gibt es bei Projekten oftmals einen klar definierten Start- und Endpunkt, und bei dessen Erreichen kann ein Fazit lauten, dass die Ergebnisse nicht so zielführend waren wie erhofft. Dann aber ist es für das Ausprobieren von Änderungen zu spät.“

Am fünften Tag in der Woche kehren die agilen Wanderer zwischen der alten und der neuen Arbeitswelt aus der Digital Factory in ihr vertrautes Arbeitsumfeld zurück. Sie treffen auf Kolleg*innen, Vorgesetzte und immer mehr Neugierige, die wissen möchten, welche Erfahrungen sie in der smarten Fabrik gemacht haben. Dadurch begeistern die Botschafter der Digital Factory andere, den Wandel aktiv mitzugestalten.

Zum Glück. Denn bei der digitalen Transformation lohnt es sich, mittendrin statt nur dabei zu sein. Agil eben. So klappt dann auch der kulturelle Wandel, der dafür notwendig ist. Nicole Nebelung arbeitet seit Ende 2018 als Digital Transformation Manager bei ERGO. „Es gibt keine Blaupause für diesen Job“, sagt sie. „Das Thema Digitalisierung hat den Charme, dass man vieles zum ersten Mal macht. Deshalb ist es auch so spannend.“

Text: Die ZEIT