“Think big, start small, scale fast”

ERGO betreibt bereits seit mehreren Jahren ein erfolgreiches Innovation Scouting und hat viel Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Start- und Scale-ups gesammelt. Unsere Kollegin Hanbing Ma, Head of Innovation & Digital Transformation, erläutert im Interview mit dem Magazin changement, welche Kriterien bei der Auswahl von Start-ups wichtig sind, wie die ERGO die digitale Kultur im Unternehmen fördert – und was für den Erfolg von Innovationen ganz besonders nötig ist.

Die Versicherungsbranche gilt traditionell als eher konservativ. Wie gelingt es Ihnen bei ERGO, echte digitale Innovationen zu verankern, ohne dabei die Stabilität des Kerngeschäfts zu gefährden?

Stabilität ist ein wichtiges Stichwort: Als Versicherer tragen wir maßgeblich zur gesellschaftlichen, individuellen und wirtschaftlichen Stabilität bei. Wir sind da, wenn etwas passiert, und bieten Schutz für all das, was im Leben wirklich wichtig ist. Unsere Systeme und Prozesse sind deshalb auf Stabilität und Effizienz ausgerichtet.

Doch fest steht auch: Um unseren Auftrag erfüllen zu können, müssen wir selbst wirtschaftlich stark sein und konsequent an unserer Resilienz und Wettbewerbsfähigkeit arbeiten. Gerade in diesen volatilen Zeiten, in denen externe Schocks immer mehr zur Regel werden und technologische Umbrüche in immer kürzeren Zyklen geschehen.

Ein diversifiziertes Portfolio an digitalen Innovationen ist hierfür ein integraler Bestandteil. Einerseits leisten die zahlreichen innovativen Digitalisierungsvorhaben einen wesentlichen Beitrag zum Kerngeschäft. Durch sie können wir unseren Kundinnen und Kunden einfache, intuitive Lösungen anbieten, unsere Mitarbeitenden von Routinetätigkeiten und Arbeitsspitzen entlasten sowie als Unternehmen eine höhere Effizienz, Effektivität und bessere Wachstumschancen erreichen. Andererseits verproben wir digitale Innovationen, um so auch langfristig neue Geschäftspotenziale zu entdecken.

Mit über 90 Start-up-Kooperationen ist das Innovation Scouting bei ERGO besonders aktiv. Nach welchen Kriterien entscheiden Sie, ob ein Start-up zur ERGO passt?

Als ERGO haben wir bereits 2016 eine eigene Einheit für Innovation Scouting initiiert, die kontinuierlich den deutschen und internationalen Markt nach den neuesten Digitallösungen scannt, um sie bei positiver Bewertung für die Gruppe nutzbar zu machen. So bekommen wir als Versicherer Zugriff auf neue Technologien und innovative Lösungen, während wir uns gleichzeitig auf unsere Kernkompetenzen wie Exzellenz im Underwriting, Risikomanagement, neue Marktstrategien und Co. fokussieren können.

In den knapp zehn Jahren des Innovation Scoutings haben wir viel Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Start- und Scale-ups gesammelt und eine Reihe von Auswahlkriterien etabliert, die uns und den Unternehmen dabei helfen, einzuschätzen, ob wir zusammenpassen. Das beginnt etwa bei der Frage, ob eine technologische Lösung schon den Reifegrad hat, den wir als Konzern benötigen. Ob sie sich skalieren lässt. Ob sie unsere hohen Governance-Anforderungen erfüllt. Und natürlich, ob die Teams zueinander passen, denn der Faktor Mensch ist genauso wichtig wie die Technologie.

Und wie stellen Sie sicher, dass diese Kooperationen wirklich Wirkung entfalten?

Bei digitalen Innovationen verfolgen wir den Ansatz „Think Big, Start Small, Scale Fast“, um sicherzustellen, dass die Kooperationen einen echten Mehrwert haben. Bei „Think Big” geht es darum, dass Innovationsideen eine reale geschäftliche Herausforderung bewältigen und Kundenbedürfnisse erfüllen. Bei „Start Small” werden zunächst mit unseren Fachbereichen Prototypen und Piloten von innovativen Lösungen iterativ entwickelt, getestet und validiert, um so auch den konkreten geschäftlichen Nutzen nachzuweisen. Ist dies der Fall, geht es beim letzten Schritt, „Scale Fast”, darum, die richtigen Ressourcen bereitzustellen und auch kalkulierbare Risiken einzugehen, um schnell das gewünschte Volumen und die gewünschte Qualität zu erreichen. Mit anderen Worten: um den Business Case zu erfüllen.

„Conversational AI“ ermöglicht es, natürliche, menschenähnliche Gespräche zu führen. Welche Rolle spielt diese Technologie aktuell bei ERGO – und welche Vision haben Sie für deren zukünftigen Einsatz im Kundendialog?

Dass generative Künstliche Intelligenz (GenAI) in der Lage ist, menschliche Sprache zu verstehen und zu generieren, wird die Entwicklung der Versicherungsbranche deutlich beschleunigen. Richtig genutzt, werden GenAI-gestützte Tools zu einer weiteren Optimierung von Geschäftsprozessen, verbesserten Kundenerlebnissen, einer höheren Produktivität sowie neuen Dienstleistungen führen.

Der Bereich „Conversational AI“ spielt für ERGO bereits heute eine essenzielle Rolle. So beantworten unserer Phonebots in der Kundentelefonie in Deutschland schon täglich über 15.000 Kundenanrufe, leiten sie je nach Anliegen an den richtigen Fachbereich weiter oder bearbeiten sie selbstständig Ende-zu-Ende.

Unser Ziel ist es, auch mit dieser Technologie Versichern so einfach wie möglich zu mach. Getreu unseres Mottos „Einfach, weil’s wichtig ist.“

Kann KI denn „Kundennähe“ im digitalen Zeitalter fördern – oder denken Sie im Austausch mit Kunden wird es immer Grenzen geben, weshalb der Mensch auch in Zukunft wichtig bleibt, wenn es um Kundenbeziehungen geht?

Unser Chief Digital Officer Mark Klein sagt immer „KI macht das Arbeiten menschlicher” und er hat recht damit. Denn KI kann Mitarbeitende von repetitiven Aufgaben entlasten und ihnen so wieder mehr Freiräume für das geben, was wirklich wichtig ist: unsere Kundinnen und Kunden. Denn auch, wenn immer häufiger erste Recherchen zu Versicherungen online stattfinden, kommt gerade bei langlaufenden oder beratungsintensiven Produkten nach dieser ersten Phase üblicherweise die persönliche Beratung hinzu. Kunden möchten jemanden, der sie als Mensch wahrnimmt, ihre Umstände versteht, individuell und empathisch berät. Oder ihnen zur Seite steht, wenn der Ernstfall eingetreten ist. Menschen werden deshalb im Versicherungskontext wichtig bleiben, denn Versicherungen sind und bleiben ein „People Business”.

Die digitale Transformation verändert nicht nur Prozesse, sondern auch die Unternehmenskultur …

Das stimmt, eine digitale Transformation ist immer auch eine kulturelle Transformation. Denn die beste Technologie entfaltet keine Wirkung, wenn sie von den Mitarbeitenden nicht angenommen und genutzt wird. Das betrifft nicht nur KI, sondern alle neuen Technologien. Als ERGO setzen wir hier deshalb an mehreren Stellen an, um unsere digitale Kultur erfolgreich zu verankern und weiterzuentwickeln.

Können Sie Beispiele nennen? Und was tun Sie, um die Mitarbeitenden aktiv bei diesem Wandel mitzunehmen?

So haben wir neben einer klar formulierten Digitalstrategie bereits seit Jahren eine Vorgehensvereinbarung zu digitalen Themen und Projekten mit unseren Mitbestimmungsgremien. Hier haben wir uns insbesondere auf ein Dialogformat verständigt, das Transparenz sowie ein gemeinsames Verständnis über die Inhalte und Auswirkungen der digitalen Transformation herstellen soll.

Außerdem ermöglichen wir unseren Kolleginnen und Kollegen über zahlreiche Initiativen, neue Technologien selbst zu erleben und zu nutzen. Ein Beispiel aus dem Bereich KI ist unser internes „ERGO GPT“-Modell. Dieses haben wir im Mai 2024 allen Mitarbeitenden von ERGO in Deutschland zur Verfügung gestellt und mit zahlreichen Befähigungsmaßnahmen begleitet. Im Rahmen des dazugehörigen „Adoption Managements” haben wir etwa ein Multiplikatorenprogramm aufgesetzt, eine „ERGO GPT Lounge” angeboten, sind auf Roadshows gegangen, habe eine Prompt-Bibliothek initiiert, einen Prompting-Wettbewerb und vieles mehr. Teilhabe und Partizipation sind für uns Schlüsselelemente einer gelebten digitalen Kultur.

Auch zu anderen Digitalisierungsthemen wie dem Metaverse, Robotics, Voice-Technologien und Co. holen wir Kolleginnen und Kollegen auf sämtlichen Wegen persönlich sowie mithilfe von Bild, Text und Ton ab. Etwa durch (Online-)Workshops und Fortbildungen, Thementage, Vorträge oder Artikel in unseren Corporate-Magazinen. Wir veranstalten seit 2017 mit unserem Chief Digital Officer Mark Klein auch an verschiedenen ERGO-Standorten in Deutschland regelmäßig den „digital.morning”. Bei dem Event werden aktuelle Digitalisierungsthemen diskutiert und erfolgreiche Anwendungsfälle aus den Fachbereichen vorgestellt.

Hier zeigt sich immer besonders schön, dass Kolleginnen und Kollegen mit den richtigen Maßnahmen nicht nur zu Nutzern einer Technologie werden. Sondern begeisterte Botschafter der Anwendungen, was sie wiederum selbst ins Unternehmen tragen. Das ist gelebte digitale Kultur.

Kann man bei der ERGO schon die „Kollegin KI“ erleben?

Ja, etwa in Form unseres internen „ERGO GPT”. Als Versicherungsbranche sind wir eine der am stärksten regulierten Branchen Deutschlands. Wir können deshalb nur sehr limitiert öffentliche Tools verwenden und haben nach dem Start von ChatGPT unsere eigene, sichere und datenschutzkonforme Variante entwickelt.

Im Prinzip handelt es sich bei „ERGO GPT“ um eine General Purpose AI. Das heißt, sie kann bei einer Vielzahl von textbasierten Tätigkeiten unterstützen, beispielsweise Mails schreiben oder Texte zusammenfassen, Konzepte entwickeln oder beim Coding helfen. Gelaunched wurde „ERGO GPT” im Mai 2024 und schon heute nutzen es über 60 Prozent der Belegschaft täglich. Es wurden bereits über 2 Millionen Prompts in „ERGO GPT“ eingegeben.

Wenn Sie auf Ihre bisherige Zeit als „Head of Innovation & Digital Transformation“ zurückblicken: Was haben Sie persönlich gelernt und wie hat sich vielleicht ihre eigene Rolle verändert?

In meiner bisherigen Zeit als „Head of Innovation & Digital Transformation“ habe ich einen signifikanten Wandel erlebt, der sich von einer Push- zu einer Pull-Praxis entwickelt hat. Wo wir früher also eher für die Nutzung einer Technologie geworben haben unter den Mitarbeitenden, kommen die Kolleginnen und Kollegen heute proaktiv auf uns zu und melden uns ihren Bedarf, etwa im Bereich Robotic Process Automation, Phonebots oder KI.

Es wurde zudem immer wieder deutlich, dass Innovation in erster Linie ein Prozess ist und keine Fähigkeit. Es ist wie ein Teamsport, bei dem Zusammenarbeit von zentraler Bedeutung ist. Für den Erfolg von Innovationen ist es unabdingbar, unterschiedliche Kompetenzen zusammenzuziehen, etwa aus den Bereichen Domain Expertise, IT, User Experience, Datenschutz und Recht. Die Kolleginnen und Kollegen müssen zudem mit den notwendigen Kapazitäten, Ressourcen und Innovations- sowie Governance-Prozessen unterstützt werden.

Und: Eine digitale Transformation ist ein Marathon, kein Sprint. Es kommt darauf an, kontinuierlich am Ball zu bleiben, aus Höhen und Tiefen zu lernen, sowohl die großen als auch die kleinen Erfolge zu feiern und die Kolleginnen und Kollegen konstant zu begeistern, zu befähigen und mitzunehmen. Denn jeder persönliche Beitrag ist wichtig für den Wandel. Dafür müssen die Kolleginnen und Kollegen aber sehen und erleben, was der Mehrwert digitaler Innovationen für sie ist.