Women in Leadership: Pilar Madre

Pilar Madre, was ist Ihre Aufgabe bei ERGO?

Als Mitglied des Vorstands berichte ich an den CEO und leite die Strategielinie „Customer Experience“, welche die Strategie für Kundenbeziehungen und die unternehmensweiten Initiativen definiert, mit denen wir uns bei der Kundenerfahrung vom Markt abheben wollen. Darüber hinaus definiere ich Prozessoptimierungsvorgaben und verantworte die Umsetzung von Verbesserungsmethoden.

Wie haben Sie Ihre Karriere begonnen?

Nach Abschluss meines Studiums der Volks- und Betriebswirtschaftslehre begann ich bei Deloitte in der Wirtschaftsprüfung und in der Beratung zu arbeiten.

Ich habe vor über 30 Jahren in der internen Revision bei DKV angefangen. Später wuchs meine Verantwortung als Qualitätsmanager mit der Implementierung des Systems für Prozessmanagement und kontinuierliche Verbesserung, das ich heute leite.

Ich habe viele bereichsübergreifende Projekte im Unternehmen unterstützt und koordiniert, darunter die Integration zweier Unternehmen, die Einrichtung des Callcenters und der Kundenservice-Funktion, die Gründung der Stiftung Integralia und das EFQM-Modell. Seit 2008 bin ich Mitglied des Vorstands und sehe mich als Sprachrohr der Kunden – mit dem Ziel, uns durch die Definition und Umsetzung einer Customer-Experience-Strategie einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.
Ich stelle heute sicher, dass der Kunde im Mittelpunkt jedes einzelnen Unternehmensprozesses steht, insbesondere im digitalen Ökosystem.

Was ist Ihr Motto?

Stärke wächst nicht aus körperlicher Kraft – vielmehr aus unbeugsamem Willen. (Mahatma Gandhi)

Wie würden Sie sich selbst beschreiben?

Ich habe hohe Ansprüche an mich selbst, Ziele zu erreichen, engagiere mich sehr für das Unternehmen und fühle mich ihm zugehörig. Ich tue alles, um Spitzenleistungen zu erreichen. Ich feiere Erfolge und lerne aus Misserfolgen. Meine Mitmenschen sind mir wichtig, insbesondere in meinem Team. Ich setze mich für ihre Entwicklung und ihr Wohlbefinden ein. Ich möchte vertrauensvolle Beziehungen schaffen, die Kollegen und Teams die Zusammenarbeit erleichtern.

Was frustriert Sie?

Wenn Menschen ihr Selbstinteresse über die Unternehmensinteressen stellen. Wenn sie keine innovativen Vorschläge annehmen. Wenn wir nicht auf die Bedürfnisse unserer Kunden eingehen oder sie nicht angemessen bedienen können. Wenn sie zögern, innovative Vorschläge anzunehmen. Wenn sie nicht sensibel sind, um auf die Bedürfnisse unserer Kunden mit der Exzellenz zu reagieren, die für ein Unternehmen mit hohen Qualitätsstandards – wie der DKV – erforderlich ist.

Wer ist Ihr persönliches Vorbild?

Das ist mein Vorgesetzter, Dr. Santacreu, CEO von DKV. Er motiviert uns mit enger, aber fordernder Führung. Mit seinem umfassendem, weitsichtigem Blick auf unsere Themen, seinem sozialen Engagement und dadurch, dass er alles in Bewegung setzt, um anderen zu helfen.

Er hat dem Unternehmen einen Purpose verliehen, der über die Arbeit und das Geschäftliche hinausreicht. In seinem Handeln wird deutlich, dass auch er sich von wichtigen Persönlichkeiten inspirieren ließ und lässt.