Wie digital ist der griechische Versicherungsmarkt?

Wie digital ist der griechische Versicherungsmarkt – und mit welchen Lösungen und Ideen begegnet ERGO Griechenland den Bedürfnissen seiner zunehmend digitalen Kunden? Unsere Kolleginnen Alexandra Rerra und Anastasia Iatridou aus Athen verraten es uns im Interview.

Hallo Alexandra, hallo Anastasia! Zunächst zu euch: Wie ist ERGO Griechenland organisiert? Welche Produktlinien gibt es, welche Vertriebskanäle? Was sollten //next-Nutzer sonst noch wissen?

Alexandra Rerra: ERGO ist seit über 30 Jahren auf dem griechischen Versicherungsmarkt aktiv, mit einem Umsatz von mehr als 255 Millionen Euro im Jahr 2022 und mehr als 1.000.000 Versicherten. ERGO Griechenland verfügt über ein hohes Maß an technischem Know-how, Solvenz und Erfahrung und expandiert gleichzeitig ständig mit einer wachsenden Zahl von Vermittlern. Das Unternehmen verfügt über ein Netzwerk von etwa 3.000 Vertretern und Maklern, von denen mehr als 400 gebundene Vertreter sind. Es hat auch eine exklusive Bancassurance-Vereinbarung mit der Bank of Piraeus, der größten Bank Griechenlands. Was vielleicht auch interessant finden ist, ERGO Griechenland bietet eine Vielzahl von Sach- und Lebensversicherungslösungen für den griechischen Markt an:

Die Palette der Sachversicherungsprodukte umfasst unter anderem Kfz-Versicherungen (ein wichtiger Geschäftsbereich in der griechischen Versicherungslandschaft), private Unfallversicherungen, Rechtsschutzversicherungen, Haftpflichtversicherungen und nicht zuletzt Sachversicherungen. Die neueste Markteinführung in dieser Kategorie heißt übrigens „ERGO My Favorite Things“ und ist ein Produkt, mit dem Verbraucher ihre Lieblingsgegenstände wie Sport- oder Hobbyausrüstung (Musikinstrumente, Gadgets, Laptops, Fahrräder usw.) überall schützen können.

Darüber hinaus umfasst das Produktportfolio im Bereich Lebensversicherung Krankenversicherungen (stationär, ambulant), Risikolebens- und Lebensversicherungen, Sparpläne, Investment-Versicherungspläne sowie Reiseversicherungen.

Das Hauptziel unseres Unternehmens ist es, unseren Kunden und Vertriebspartnern durch das Angebot innovativer und wettbewerbsfähiger Versicherungsprodukte, die alle ihre Versicherungsbedürfnisse vollständig abdecken, Dienstleistungen auf hohem Niveau zu bieten. Wir haben unsere Strategie für die Zukunft auf Basis eines soliden Wegs zur Verwirklichung unserer Vision geplant: Wir wollen der Versicherer der Wahl für Kunden, Mitarbeiter und Vertriebspartner sein. Unsere digitale Transformation  –  zum Beispiel die Integration von Technologie und Daten in unsere täglichen Abläufe und unsere Interaktionen mit unseren Kunden, Vertriebspartnern und Mitarbeitern, um ein optimales Erlebnis zu schaffen, das das tägliche Leben unserer Stakeholder verbessert  – ist ein wichtiger Schritt in Richtung dieses strategischen Ziels, ebenso wie unsere technische Exzellenz, die Diversifizierung unserer Produktion durch das dynamische Wachstum des Lebens- und Gesundheitssektors ...

Kunden erwarten digitale Tools und Dienstleistungen

Was macht den griechischen Markt und eure Kunden aus, wenn man das verallgemeinern kann? Insbesondere: Wie digital-affin sind sie?

Alexandra Rerra: Heutzutage gibt es einen bedeutenden Wandel in der Art und Weise, wie griechische Verbraucher die digitale Welt wahrnehmen und mit ihr interagieren. Ihre Ansprüche steigen dramatisch, da sie den Wunsch nach hochwertigen digitalen Erlebnissen äußern. Im Einklang mit der modernen Technologie haben sie sich daran gewöhnt, alle verfügbaren Kanäle von überall und zu jeder Zeit zu nutzen.

Im digitalen Zeitalter, in dem wir leben, verändert sich das Konzept von Zeit: Griechische Verbraucher möchten in Echtzeit informiert werden, sei es über Nachrichten, interessante Veranstaltungen oder sogar die Aktivitäten ihrer Freunde. Der sofortige Zugang zu Informationen ist zu einem festen Bestandteil ihres täglichen Lebens geworden.

Im Gegensatz zu früher, als Dienstleistungen allgemein und für die breite Masse bestimmt waren, erwarten die Verbraucher von heute speziell auf sie zugeschnittene Dienstleistungen. Personalisierung und Anpassung sind der Schlüssel zur Erfüllung ihrer modernen Bedürfnisse. Sie suchen nach Dienstleistungen, die ihren Vorlieben, Gewohnheiten und Anforderungen auf die effektivste Weise entsprechen.

Diese Bedürfnisse und Anforderungen der Verbraucher erstrecken sich auch auf den Versicherungsbereich. Verbraucher erwarten Versicherungslösungen, die auf ihre individuellen Vorlieben, Gewohnheiten und Lebensstile zugeschnitten sind, einen einfachen und schnellen Zugang zu ihren Versicherungsinformationen, optimierte und effektive Kundendienstoptionen und nicht zuletzt eine vereinfachte und schnelle Lösung in schwierigen Zeiten (sofortige Pannenhilfe, einfache und schnelle Schadensabwicklung).

Versicherungsunternehmen müssen sich daher zwangsläufig an dieses digitale Transformationszeitalter anpassen. Die Entwicklung digitaler Tools und Dienstleistungen, die individuelle und nahtlose Erfahrungen bieten, ist unerlässlich.

Gleichzeitig spielen Vermittler auf dem griechischen Versicherungsmarkt eine entscheidende Rolle und die griechischen Verbraucher verlassen sich bei der Auswahl geeigneter Versicherungslösungen auf die Expertise der Vermittler in Bezug auf Beratung und Anleitung.

In diesem dynamischen Umfeld investiert ERGO Griechenland stark in die Verbesserung der Erfahrungen sowohl unserer Kunden als auch unserer Vertriebspartner und stellt ihnen innovative Plattformen und Lösungen zur Verfügung.

Nur durch eine konsequente Anpassung an moderne Anforderungen können Unternehmen die Bedürfnisse der griechischen Verbraucher erfüllen und eine enge und konstruktive Beziehung zu ihnen aufbauen.

KI-gestützter virtueller Agent „Chara“

Welche digitalen Lösungen und Angebote nutzt Ihr, um euch an diese Veränderungen im Kundenverhalten und in den Kundenerwartungen anzupassen?

Anastasia Iatridou: Die Bereitstellung erstklassiger Kundenerlebnisse ist ein Eckpfeiler von ERGO Griechenland. Auf dem Weg zu problemlosen, effizienten und angenehmen Versicherungsinteraktionen haben wir eine Reihe innovativer digitaler Tools und Lösungen für unsere Kunden eingeführt.

Ein gutes Beispiel dafür ist „Chara“, unser KI-Begleiter für unsere Kunden: „Chara“ ist nach dem griechischen Wort für „Freude“ benannt, das in Griechenland auch als weiblicher Vorname verwendet wird. Es handelt sich um einen KI-gestützten virtuellen Agenten – einen Chatbot –, der seit Januar 2023 auf der Website ergohellas.gr zu finden ist. „Chara“ wurde entwickelt, um der wachsenden Nachfrage nach einem Kundenservice rund um die Uhr gerecht zu werden. „Chara“ basiert auf Microsoft Azure und wird kontinuierlich durch NLP (Natural Language Processing) optimiert, um eine personalisierte Rund-um-die-Uhr-Unterstützung zu gewährleisten. Mit über 4.000 geführten Gesprächen in den letzten 12 Monaten erfreut sich „Chara“ einer Kundenzufriedenheitsrate von 85 Prozent. Weitere Informationen über ‚Chara‘ finden Sie in einer Fallstudie von Microsoft.

Ein weiteres Beispiel ist „ERGO forMe“, eine All-in-One-Versicherungsplattform: Es handelt sich um unser Kundenportal, das sowohl im Internet als auch als native App (Android und iOS) verfügbar ist. Es handelt sich um eine All-in-One-Plattform, die unseren Kunden Zugang zu einer Vielzahl von versicherungsbezogenen Dienstleistungen bietet, darunter die Einsicht in Versicherungsdetails und den Zahlungsverlauf, Online-Zahlungen, die Anforderung von Pannenhilfe per Knopfdruck, die Ausstellung einer grünen Versicherungskarte für Kraftfahrzeuge und die direkte Kommunikation mit dem Versicherungsvertreter.

„Drive&Win“, unser drittes Beispiel, ist eine telematikbasierte App (verfügbar für Android und iOS), die als Angebot mit einer Kfz-Versicherung gebündelt wird und so die traditionelle Versicherung mit Telematik verbindet. Die App fördert ein sicheres Fahrverhalten (was in einem Land wie Griechenland, das unter einer hohen Zahl von Verkehrsunfällen leidet, besonders wichtig ist) und verbessert das Kfz-Versicherungserlebnis der Kunden, indem sie unter anderem das Fahrverhalten anhand von Kriterien wie Geschwindigkeit, Beschleunigung und Bremsen bewertet, wertvolle Erkenntnisse zu jeder einzelnen Fahrt liefert, einschließlich einer Kartenfunktion mit Verbesserungspunkten, und durch eine ECO-Funktion widerspiegelt, wie sicheres Fahrverhalten mit geringerem Kraftstoffverbrauch, Kosteneinsparungen und damit umweltfreundlichen Fahrten verbunden ist. Und nicht zuletzt durch die Möglichkeit, „sichere Meilen“ auf der Grundlage sicheren Fahrens zu sammeln, die in CSR-Aktivitäten (z. B. Spenden an NGOs) eingelöst werden können.

Ein weiteres großartiges Beispiel ist unsere „digitale Fahrzeuginspektion“, die zur Vereinfachung des Inspektionsprozesses beiträgt. Es handelt sich um einen vollständig digitalen Prozess, der es unseren Kunden ermöglicht, Fotos ihres Fahrzeugs mühelos mit ihrem Mobilgerät in nur wenigen Sekunden über einen geführten (Schritt-für-Schritt-) und intuitiven Ablauf zu erfassen und hochzuladen. Dieser Prozess macht die Fahrzeuginspektion einfacher, flexibler und bequemer, ohne dass persönliche Besuche erforderlich sind, und ermöglicht gleichzeitig eine vollständig digitale Risikoprüfung.

Als fünftes und letztes Beispiel möchte ich Ihnen unsere „E-Signatur- und E-Vertrags“-Dienste vorstellen: Wir sprechen über Funktionen, die darauf abzielen, Papierkram zu beseitigen. E-Sign ist eine elektronische Signaturplattform, die den Antragsprozess für Lebens- und Krankenversicherungen sowie den Schadenprozess vereinfacht und beschleunigt. Kunden profitieren somit von einem bequemeren und effizienteren Ablauf, indem sie Dokumente jederzeit und von überall aus unterschreiben können und nicht mehr auf den Postweg warten müssen. Darüber hinaus sorgt E-Contract für ein papierloses Erlebnis, bei dem alle erforderlichen Versicherungsdokumente und -informationen (Policen, Verlängerungsbenachrichtigungen usw.) direkt per E-Mail an unsere Kunden gesendet werden.

Kundenportal „ERGO forMe“

Beeindruckend! Welche Meilensteine in der digitalen Transformation konntet Ihr in der jüngeren Vergangenheit feiern – und was werdet Ihr als Nächstes in Angriff nehmen?

Anastasia Iatridou: Auf dem Weg der digitalen Transformation drehen sich die jüngsten Meilensteine von ERGO Griechenland, aber auch zukünftige Initiativen um zwei grundlegende Säulen: Die Umstellung auf papierlose Verfahren und Prozesse – und die Bereitstellung nahtloser Omnichannel-Erlebnisse für unsere Kunden und Vertriebspartner . Auf diesem Weg waren unsere jüngsten Meilensteine „Chara“, unser oben erwähnter KI-Begleiter, und unser Kundenportal „ERGO forMe“: Unsere Vision für „Chara“ in naher Zukunft besteht darin, ihr Repertoire an Fähigkeiten und Anwendungsfällen zu erweitern, beginnend mit der Einführung des Schaden-melden-Prozesses.

Unser jüngster Meilenstein ist die Erweiterung dieses Portals durch die Einführung des Portfolios für Lebens- und Krankenversicherungen und Investmentfonds (fondsgebunden). Diese Erweiterung ergänzt das bestehende Sach- und Unfallversicherungsportfolio und markiert einen umfassenden Ansatz für das Kundenerlebnis. Zu den neuen Hauptfunktionen des erweiterten Kundenportals gehören der Zugriff auf wichtige Informationen zu Lebens- und Krankenversicherungen sowie Investmentversicherungsprodukten, einschließlich Versicherungsdetails, Deckungen usw., sowie Online-Zahlungsfunktionen für diese Produkte. Darüber hinaus haben wir intuitive Dashboards für Investmentprodukte hinzugefügt, die den Kunden visuelle Darstellungen ihrer Investmentportfolios in Form von benutzerfreundlichen Tortendiagrammen und Grafiken bieten.

Die Reise für „ERGO forMe“ endet hier natürlich nicht. Für das Kundenportal „ERGO forMe“ gibt es eine umfangreiche Roadmap mit Initiativen, darunter die Einführung weiterer Produktlinien, die Einführung des Schadenprozesses usw., die alle darauf abzielen, unseren Kunden einen echten Mehrwert zu bieten.

Interview: Ingo Schenk