Wie VR-Beratungen bei Kundinnen und Kunden ankommen

Im Rahmen des Projekts „ERGO VR Experience“ des ERGO Innovation Labs hat Hakan Kilic in einer 3D-Bergumgebung Kundinnen und Kunden immersiv zu Reise-Krankenversicherungen beraten. Dabei wurden potenzielle Risiken erläutert und visualisiert, die bei einer Bergwanderung entstehen können und die es abzusichern gilt. Wir haben Hakan gefragt, wie das Beratungserlebnis im virtuellen Raum bei den Kundinnen und Kunden ankam.

Hakan, wie kam es dazu, dass du VR-Beratung für ERGO durchgeführt hast?

Als Kundenberater im „Omnikanalvertrieb“ von ERGO bin ich in der telefonischen, schriftlichen und persönlichen vertrieblichen Kundenberatung zuhause. Als mir mein Chef das Thema VR-Beratung vorgestellt hat und wir kurz darauf mit dem Projekt-Team in den ersten Austausch gingen, war für mich schnell klar: Da möchte ich mitmachen!

Ich selbst hatte in meiner Jugend erstmals Kontakt mit einer VR-Brille auf der „Consumenta“ (Messe) in Nürnberg und war damals schon begeistert von der Technik und deren Potenzial. Die Idee, dies vertrieblich zu nutzen, wäre mir damals allerdings nicht in den Sinn gekommen.

Mittlerweile habe ich zwei Jungs im Alter von elf und zwölf Jahren, die natürlich auch in der VR/AR-Welt (im Gaming) unterwegs sind und auch mich als Papa immer mitnehmen.

Wie liefen die ersten VR-Beratungen?

Die VR–Beratungen, die ich durchgeführt habe, waren für mich sehr positiv. Als Vertriebler war es super spannend, neue, wichtige Erkenntnisse aus Sicht unserer Kunden zu sammeln.

Als ersten Anwendungsfall haben wir eine Reise-Krankenversicherung bereitgestellt. Hierauf war die User-Story in der VR-Anwendung thematisch aufgebaut. Für die Kunden war das eine vollkommen neue und auf die Beratungssituation zugeschnittene Atmosphäre. Diese kam sehr gut beim den Kunden an. Es war eine ganz andere Gesprächssituation als etwa in der persönlichen Beratung Face-to-Face.

Auch der Austausch innerhalb des Projekts mit allen beteiligten Kolleginnen und Kollegen war sehr bereichernd,  und wir alle waren mit Herzblut dabei.

Laufen Kundengespräche im Metaverse anders ab?

Ja, definitiv. Es gibt nach meiner Erfahrung große Parallelen zur persönlichen Kundenberatung, aber auch ganz klare Unterschiede.

Entscheidend ist hier aus meiner Sicht, dass die Technik perfekt funktioniert und das Kundenerlebnis einen echten Mehrwert bietet. Die Vorbereitung, Nachbearbeitung, aber auch der zeitliche Aufwand für die Beratungen selbst ist deutlich länger und stellt hohe Anforderung an den Kundenberater und Kunden. Das sind zum Beispiel:

• Beide müssen ausreichend Zeit mitbringen (mehr als bei einem Face-to-Face)
• Kunde und Berater benötigen eine Technik-Affinität
• Beide müssen über eine entsprechende technische Ausstattung verfügen
• Der Kunde muss im Vorfeld für den Zugang zur App sorgen

Wie ist das Feedback der Kundinnen und Kunden?

Die Resonanz war durchgehend positiv. Was durch die Bank gut ankam, war die direkte Nähe über die VR-Brille, obwohl die Beratung nicht vor Ort stattgefunden hat. Auch die auf das angebotene Produkt zugeschnittene User-Story kam gut an, weil es einfach mal was anderes war. Durch den Avatar waren Gestik und Mimik des Gegenübers gut zu erkennen.

Wie siehst du den (digitalen) Wandel im Vertrieb?

Ich bin mittlerweile seit 24 Jahren erfolgreich in der Kundenberatung. In dieser Zeit hat sich viel verändert. Als ich damals angefangen habe, glaubte zum Beispiel kaum jemand daran, dass sich Versicherungen per Telefon verkaufen lassen. Aber: Nicht nur ich habe mich verändert, sondern auch unsere Kundinnen und Kunden, die Technik und vieles mehr. Deshalb ist Veränderung für mich ganz normal und auch letztlich der Erfolgsfaktor. Mein Motto lautet: „Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit.“

Wirst du künftig nur noch VR-Beratungen machen?

Das Thema VR-Beratung kann in Zukunft eine wichtige Rolle spielen – gerade in der Versicherungsbranche. Wir richten uns bei ERGO an den sich ständig ändernden Kundenbedürfnissen aus. Ob in der persönlichen Beratung, am Telefon oder online: Die Kunden entscheidet immer, wie sie mit uns in Kontakt treten wollen.

Deshalb ist es auch aus meiner Sicht folgerichtig, alle Zukunftstechnologien und Interaktionsmöglichkeiten zu prüfen, um für unsere Kundinnen und Kunden auch weiterhin die erste Wahl zu sein. Am Ende wird es ein Mix aus verschiedenen Angeboten sein, also aus klassischer analoger und digitaler Beratung.

Wo hakt es bei VR-Beratung noch aus deiner Sicht?

„Hakt“ ist für mich die falsche Bezeichnung. Wir betreten hier Neuland. Das heißt, wir probieren Dinge aus, von denen wir überzeugt sind, dass sie gut und wichtig sein könnten. Natürlich läuft am Anfang nicht alles rund. Entscheidend ist für mich die richtige Einstellung. Ärmel hochkrempeln, ausprobieren, weitermachen, wo es gut läuft, schnell lernen, wo es noch nicht läuft, kurz schütteln, besser machen. Und am Ende wird alles gut :-)

Was sind deine Wünsche für die Zukunft?

Weiter erfolgreich und mit Spaß meinen Beitrag für eine erfolgreiche ERGO zu leisten. Das beinhaltet für mich auch, meine Expertise bei eben solchen Themen wie der VR-Beratung mit einzubringen.

Was kannst du deinen Kolleginnen und Kollegen mitgeben zu dem Thema?

Danke an das gesamte Projektteam für die super Erfahrung. Vor allem möchte ich alle meine Kolleginnen und Kollegen ermutigen, offen und neugierig zu sein, Sachen zu testen und so mitzuhelfen, dass wir auch in Zukunft gemeinsam innovativ und erfolgreich sind.

Interview: Amelie Merten