„Wir wollen abstrakte Versicherungsprodukte erlebbar machen“

Luisa-Marie Schmolke, Innovationsmanagerin im ERGO Innovation Lab Berlin, gab der Fachzeitschrift transfer ein Interview dazu, wie bei ERGO Kundenberatung in Virtual Reality stattfindet. Passend dazu: Die VR Experience von ERGO wurde gestern bei der SZ-Fachkonferenz „The Digital Insurance“ ausgezeichnet mit dem Vordenker Award.

Frau Schmolke, bei einem Versicherungsanbieter würden Konsumenten wahrscheinlich nicht direkt an Dinge wie Virtual Reality denken. Was macht das ERGO Innovation Lab und welche Ziele werden damit verfolgt?

Als ERGO wollen wir bis 2025 digital führend sein in der Versicherungsbranche sein – sowohl in Deutschland als auch in unseren internationalen Kernmärkten. Das ERGO Innovation Lab ist Teil dieses übergeordneten Ziels und agiert als digitaler Treiber im Unternehmen. Wir schauen uns früh neue Technologien an und überlegen strategisch, wie man diese im Versicherungskontext, speziell bei ERGO, einsetzen könnte. Dazu erstellen wir beispielsweise Prototypen und Minimum Viable Products und machen erste Tests mit den Technologien. Haben sich diese bewährt, skalieren wir die Anwendungen und rollen sie in der Gruppe aus. 

Wie kann man sich solche Tests vorstellen?

Zunächst starten wir ganz klassisch mit einer Ideation, stellen Forschung zu verschiedenen Technologien an und bewerten, was daran für uns spannend sein könnte. Darauf folgt eine Zielgruppen- und Plattformrecherche, bevor es an erste Entwürfe und Tests geht. Für das Testing entwickeln wir etwa kleine Apps, erste Landing Pages oder erstellen gemeinsam mit Start-Ups und Agenturen erste Prototypen, die wir kontinuierlich optimieren und mit relevanten KPI tracken, um daraus Learnings zu gewinnen. Dadurch, dass wir als Team im Innovation Lab viele unterschiedliche Backgrounds haben wie Medieninformatik, Medienwirtschaft oder Marktforschung können wir vieles schon intern abdecken. Für sehr spezifische Fälle holen wir uns aber externe Unterstützung hinzu.

Ein spezifischer Fall, bei dem die ERGO mit der Digitalagentur Demodern zusammengearbeitet hat, ist der einer Versicherungsberatung in Virtual Reality. Wie können sich Konsumenten so eine Beratung konkret vorstellen und wo liegt hier der Vorteil gegenüber einer Beratung mit einem menschlichen Versicherungsberater?

Das ist tatsächlich unser erstes Projekt, das wir für die B2C-Customer Experience entwickelt haben. Insgesamt arbeiten wir aber schon seit 2018 an VR-Themen. So finden etwa in unserer Digitalsparte ERGO Digital Ventures Business Meetings seit über drei Jahren in VR statt. Anfang des Jahres haben wir angekündigt, selbstständige Vertriebspartnerinnen und -partner künftig auch in Virtual Reality zu trainieren. Und auch unseren Mitarbeitenden bieten wir einen VR-Service an: Mit der „VR-Auszeit“ können sie für jeweils 20 Minuten in eine digitale Umgebung eintauchen und mal Pause vom Alltag machen. Mit der VR-Beratung wollen wir die Customer Experience nun auch für unsere Kunden erweitern und ihnen einen weiteren Kanal bereitstellen, auf dem sie uns erreichen können. Hierfür buchen sie sich einfach über eine Landing Page von ERGO einen Termin. Sie erhalten daraufhin den Download-Link zur App im Meta Quest Store, die sie herunterladen und zur Beratung starten müssen. Den Beratungstermin selbst führen sie dann mit dem Avatar eines unserer echten menschlichen Versicherungsberater in einer immersiven, interaktiven Welt; sozusagen dem Metaverse. Aktuell nutzen wir dies für den Case einer Reise-Krankenversicherung für einen Wanderurlaub. Kunden können so vor der Reise virtuell in ihr Reiseziel eintauchen und sich mit den örtlichen Begebenheiten und Risiken interaktiv vertraut machen. Neben dem bisherigen Bergszenario sind bereits weitere Anwendungsfälle geplant, beispielsweise aus den Bereichen Städtereisen, Skiferien oder Strandurlaub. 

Viele Unternehmen überlegen aktuell, ob sie in Metaverse-Technologie investieren sollen. Wo liegt Ihrer Meinung nach der konkrete Mehrwert, wenn man nach wie vor einen menschlichen Versicherungsberater braucht, der die Beratung durchführt? Könnte man das nicht auch per Telefon machen?

Rein technisch bräuchte man keinen menschlichen Berater. Das könnte auch ein Bot übernehmen. Wir sind aber überzeugt, dass die menschliche Beratungsleistung einfach eine ganz andere ist. Interessant war für uns vielmehr der immersive Charakter des Metaverse. Denn Versicherungsprodukte sind oft nicht sehr intuitiv oder leicht verständlich. Deshalb haben wir überlegt, wie man diese Kundenerfahrung verbessern kann. Eine Idee war, Versicherungsprodukte erlebbar und interaktiv greifbar zu machen. Wie bei unserer VR-Beratung zur Reiseversicherung: In einem kleinen virtuellen Koffer sieht der Kunde beispielsweise die kompletten Bestandteile der Reiseversicherung, etwa exemplarisch ein Krankenhausbett, Medikamente oder den Rettungshelikopter. Damit kann ein Berater sehr anschaulich die Leistungen erklären. Von unseren Beratern haben wir die Rückmeldung erhalten, dass Kunden immer wieder danach fragen, wie sie sich eine Leistung genau vorstellen können. Da können interaktive 3D-Elemente natürlich eine tolle Unterstützung sein.

Das klingt nach einer positiven Reaktion der Berater auf die Einführung der VR-Beratung.

Viele unserer Berater sind sehr technologie- und innovationsoffen. Daher haben wir bei der Einführung zunächst nach Beratern gesucht, die Lust hatten, per VR zu beraten. Wir mussten aber nicht lange suchen. Unsere Berater haben uns gespiegelt, dass sie sich nun vielmehr als Storyteller sehen, indem sie Kunden in einer konkreten Umgebung abholen und wie ein Ortskundiger in dieser jeweiligen Urlaubsumgebung agieren – in Echtzeit und mit anderen Personen, Tieren, Natur und Klang drum herum. Das ist etwas komplett Anderes als etwa mit einer Broschüre zu arbeiten.

Inwiefern spiegelt sich das in Absatzzahlen oder in der Wahrscheinlichkeit eines Versicherungsabschlusses wieder? Sind Kunden nach einem VR-Gespräch eher bereit eine Reiseversicherung abzuschließen als nach einer analogen Beratung?

Vertragszahlen kommunizieren wir nicht. Wir führen allerdings regelmäßige NPS-Umfragen durch und die Weiterempfehlungsraten der VR-Beratung sind aktuell sehr positiv.

Bei der ERGO beschäftigt man sich inzwischen auch mit den Risiken in virtuellen, immersiven Kontexten. Das klingt ziemlich abstrakt. Was können das für Risiken sein und welche Form der Absicherung braucht es dann auch dafür?

Im Prinzip sind die Risiken sehr ähnlich zur analogen Welt oder den bereits bekannten im Internet wie Cyberattacken, Cybersecurity, Identitätsdiebstähle oder Datenschutz. Neu ist, dass Kunden im Metaverse auch virtuelle Güter besitzen können. Das können etwa NFTs sein oder aber auch Grundstücke in virtuellen Welten, die Kunden erwerben. Virtuelle Güter müssen genau wie analoge abgesichert werden. Das gilt auch für virtuelle Währungen. Das sind alles Themen, mit denen sich sowohl Versicherer als auch die Kunden tatsächlich jetzt beschäftigen sollten. 

Als eine zentrale Barriere für die Entwicklung des Metaversums wird oft die schleppende Verbreitung von VR-Brillen genannt. Wie geht man bei der ERGO damit um?

Uns war bewusst, dass wir in einen Markt eintreten, der noch nicht ganz ausgereift oder massentauglich ist. Unser Ziel ist es aber, als einer der ersten Versicherer im Metaversum schon mal die ersten Schritte zu wagen, Learnings zu sammeln und früh mit dabei zu sein. Wenn man zu spät bei solchen Technologien einsteigt, ist es unglaublich schwierig, den Rückstand auf andere Unternehmen aufzuholen, die sich schon früh damit auseinandergesetzt haben. Abgesehen davon beobachten wir gerade jetzt am Markt vielversprechende Veränderungen. Allein 2023 ist meines Wissens nach mit bis zu 12 neuen VR-Brillen von unterschiedlichen Herstellern auf dem Markt zu rechnen. Und auch die Ankündigung der Apple Vision Pro-Brille für 2024 ist in den Medien wirklich vielfach beachtet worden. Alles spricht derzeit dafür, dass der Markt wächst. Mit einem weiteren Software- und Hardwarefortschritt wird es weitere Technologiesprünge geben. Wir sind dann gut aufgestellt.

Planen Sie Virtual Reality Brillen auch in Ihren Niederlassungen zu installieren? So könnten Konsumenten Versicherungsprodukte dort in immersiven Realitäten anschauen.

Konkret geplant ist das aktuell nicht. Wir hatten aber schon Aktionen, bei denen wir etwa zum Launch unserer VR-App am Flughafen Düsseldorf einen Stand aufgebaut haben, an dem Nutzer, die keine VR-Brille besitzen, das Angebot testen konnten. Das kam sehr gut an.

Inwiefern ist die Beratung über Virtual Reality Teil eines größeren Wandels, der die Branche aktuell bewegt? Passiert da etwas, was vielleicht auch andere Branchen bald betreffen könnte?

Den Shift hin zu Virtual Reality und Metaverse sehen wir in vielen Branchen, allen voran der Modeindustrie. Da wird aktuell viel investiert und experimentiert, etwa mit virtuellen Gütern oder virtuellen Kollektionen. Auch die Automobilindustrie nutzt Metaverse-Technologie, um etwa virtuelle Produkte designen zu können. Wir beobachten auch das industrielle Metaversum, in dem mit digitalen Zwillingen, etwa von Stadien oder Produktionsprozessen, gearbeitet wird. Vieles ist also schon Realität und das auch über verschiedenste Industrien und Branchen hinweg.

In der Versicherungsbranche sehen wir, dass andere Versicherer sich vermehrt auf Plattformen bewegen und dort Beratungen anbieten. Im Bereich immersive Customer Experiences sind wir als ERGO aber Vorreiter.

Versicherungen sind ein sehr datengetriebenes Geschäft. Welche Customer Insights kann man spezifisch über Virtual Reality im Versicherungskontext gewinnen und welche sind die wichtigsten?

Bislang haben wir vor allem demographische Insights gewinnen können. Das Virtual Reality-Angebot findet besonders guten Anklang bei einer recht jungen Zielgruppe, also den 18- bis 30-Jährigen, die sehr affin für digitale Technologien sind und aufgrund der Erfahrung im Gaming-Bereich sehr intuitiv damit umgehen. Ansonsten nutzen vor allem Kundengruppen wie Tech Enthusiasten und Early Adopter in allen Segmenten unser Angebot. VR als weiterer Kundenkanal wird sehr gut angenommen.

Kritische Stimmen werfen immer wieder ein, dass das Metaversum nur ein Hype ist, der bald vorbeigeht. Wie begegnen Sie dieser Unsicherheit?

Wir beobachten natürlich den Markt und andere Branchen sehr genau. Wir agieren also nicht im luftleeren Raum. Wir betreiben zudem sehr viel Forschung. Am Ende sehen wir das Ganze als Zukunftsinvestition, bei der wir in gewisser Weise eine Wette eingehen. Doch weil Innovationsarbeit selten an einem kurzfristigen Business Case festgemacht werden kann, verfolgen wir vor allem langfristige Ziele. Sich mit einer Technologie nicht zu beschäftigen, ist unserer Meinung nach die schlechteste Option, die Unternehmen wählen können. Wir können nur ermutigen, neue Technologien selbst zu testen und so auch Lernkurven zu machen.

Das heißt, Sie würden Unternehmen also dazu raten bewusst auch mal selbst im Metaversum aktiv zu werden?

Genau. Erstmal sollte man sich einen Überblick über die unterschiedlichen Plattformen verschaffen. Da gibt es aktuell eine unglaubliche Vielfalt. Die sollte man durchdringen, zum Beispiel verstehen, welche Zielgruppen dort unterwegs sind und was sie dort tun. Und dann ist es fast wie im klassischen Kampagnenmanagement: Man muss sich überlegen, inwiefern die Technologien dabei helfen können, langfristige Marketingziele zu erreichen, indem sie etwa Marketingaktivitäten ermöglichen und die richtige Zielgruppe in ausreichender Menge bereithalten. Marketeers sollten sich auch Gedanken darüber machen, welchen Mehrwert eine Zielgruppe davon hat, wenn man ihr im Metaversum begegnet. Auch im Metaversum muss ich als Marketeer für Kunden relevant sein. Auch die KPI, die mir verraten, ob ich erfolgreich bin, sind im Virtual Reality-Kontext gar nicht so anders als etwa im Print- oder Social Media-Bereich: Wir achten da beispielsweise auf App-Performance-KPI wie Verweildauer oder Absprungraten. Selbst wenn ich Werbeanzeigen im Metaversum schalte, zählen klassische KPI wie Impressionen. Das ist also weniger abstrakt als man oft denkt. Man muss es nur mal ausprobieren.

Liebe Frau Schmolke, vielen Dank für das Gespräch.

Dieses Interview ist ursprünglich in der Fachzeitschrift transfer – Zeitschrift für Kommunikation und Markenmanagement erschienen: www.transfer-zeitschrift.net