„Bots schaffen Akzeptanz für Digitalisierung“

Das Team für künstliche Intelligenz (KI) bei ERGO hat eine kleine, hoch effiziente Schwester: Die Kollegen und Kolleginnen der Robotic Process Automation (RPA) Unit bringen im Zweiwochen-Takt neue Roboter an den Start, die in kürzester Zeit die Prozesseffizienz im Schaden- oder Kundenmanagement steigern. RPA setzt hierbei auf strukturierte – statt, wie KI es macht, auf unstrukturierte – Daten und Prozesse auf. Was Mark Klein, dem Chief Digital Officer, jedoch besonders wichtig ist: Bei den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen hätten die Roboter mehr zur Akzeptanz von Digitalisierung beigetragen als jede andere Change-Maßnahme. Vier Gründe hierfür.

Seit mehr als vier Jahren bin ich bei ERGO als Chief Digital Officer für das Digitale verantwortlich. Vorher war ich in führenden Positionen in der Telekommunikationsindustrie tätig. Ich habe im Transformationsumfeld also schon einige Erfahrungen gemacht. Eine ist: Digitalisierung bereitet vielen Sorgen, immer noch: Manche Menschen fürchten um ihre Jobs. Sie fürchten, ersetzt zu werden. Zu meiner Rolle gehört deshalb auch das Übersetzen, das Brückenbauen. Kommunikation ist ein wichtiger Teil meiner Arbeit.

Dabei unterstützt mich seit einiger Zeit ausgerechnet eine Technologie, die nicht annähernd so faszinierend ist wie KI und auch nicht so cool wie mancher Alexa-Skill. Hinter RPA – Robotic Process Automation – stecken Roboter, die beispielsweise Excel-Tabellen mit Kundendaten befüllen, die sie verschiedenen Datenbanken entnommen haben. Und die sodann Rechenschritte ausführen, um gleich hinterher noch den Brief an den Kunden aufzusetzen.

Ausgerechnet diese pure Prozessautomatisierung löst bei ERGO fast schon Begeisterungsstürme aus. Die Bots schaffen Akzeptanz für Digitalisierung. Aus Sorge wurde Neugier, aus Ablehnung eine regelrechte Nachfrage nach den digitalen Helfern. In diesem Blog-Beitrag erläutere ich die wichtigsten Gründe, die zum „kulturellen“ Erfolg beigetragen haben.

Akzeptanzgrund 1: Man kann zuschauen, wie der Bot arbeitet

Jeder Bot hat nicht nur eine eigens im Personalbereich angelegte Personalnummer – denn nur angemeldete Mitarbeiter dürfen auf die sensiblen Kundendaten zugreifen. In manchen Teams haben die Roboter auch einen Namen. Sie heißen „Roberta“, „Probotti“, „Manuel Bü“ oder „T-Rex“. Damit ist einer der wichtigsten Akzeptanzgründe benannt: Ein Bot arbeitet wie ein Sachbearbeiter, ahmt dessen Tätigkeiten lediglich nach. Man kann ihm buchstäblich zuschauen, wie er seine Arbeit ausführt.

Stellen Sie sich vor, Sie schauen auf den Computerbildschirm, und vor ihnen läuft ein Film im Fast-forward Modus ab: Eine Excel-Tabelle wird geöffnet, es werden Daten kopiert, Tabelle wieder geschlossen, eine weitere Tabelle wird geöffnet, dann ein Word-Dokument, Daten werden von links nach rechts kopiert. 30 Prozessschritte, die in rasendem Tempo vor ihren Augen ablaufen. Am Ende sehen Sie den Brief an den Kunden, wie er in den Postausgang geschoben wird.

Danach schmerzen Ihnen vielleicht die Augen, aber Sie konnten zusehen, wie das Digitale arbeitet. Bei einer klassischen KI ist das anders. Sie sehen (und verstehen) nicht, wie die Bilderkennung Fotos, auf denen beispielsweise Eisenbahnzüge zu sehen sind, aus Millionen von Fotos fischt. Sie wissen nicht, wie die KI erkennt, dass das auf dem Foto ein Zug und keine Mauer oder ein Schokoriegel in der Landschaft ist. Und, ehrlich gesagt, geht es den Data Scientists oft kaum anders.

Klarer Punktsieg also für die Roboter gegen das Machine Learning! Diese Art Nachvollziehbarkeit schafft Vertrauen. Man weiß, was die Automaten tun. Das Mystische, was das Digitale oft umweht, geht damit verloren.

Akzeptanzgrund 2: Lästige Tipparbeiten fallen weg

Was einem das Leben leichter macht, hat gute Karten. So ist das privat bei meiner Versicherungs-Scan-App für das Einreichen von Arztrechnungen, und so ist es in meinem Fall bei Google Maps. Auch bei den Bots wurde Kollegen schnell klar, dass die digitalen Helfer bei der täglichen Routinearbeit echte Hilfe leisten. Effekte wie „weniger Überstunden" waren direkt spürbar.

Die Roboter übernehmen lästige, monotone, wenig wertschöpfenden Tätigkeiten mit hohem Vorgangsvolumen. Tipparbeiten, die niemand gerne macht. Ein System aufmachen, kopieren, das andere System öffnen und so weiter. Bei großen Versicherungskonzernen, die im Lauf der Jahre mehrere Versicherer unter einem Dach fusioniert haben – jedes hat seine eigene technische Systemlandschaft mitgebracht – ist das keine Seltenheit. Deshalb ist der Bedarf an Bots groß, die die Systeme miteinander verknüpfen und das stupide Copy/ Paste übernehmen.

Für die Mitarbeiter bedeutet das gleichzeitig, sie können (und müssen) sich stärker auf die komplexeren Tätigkeiten im Kunden- und Schadenservice kümmern. Auch diese Erkenntnis erhöht die Akzeptanz, dass der Roboter die Mitarbeiter von repetitiven Abläufen entlastet, um deren Stärken wie Kreativität und Emotionalität im Sinne der Kundenorientierung einzubringen.

Diese Erkenntnis führte zu einem grundsätzlichen Umdenken in den Fachteams: Mit der Aussicht auf Abhilfe wuchs die Bereitschaft, auch weitere Abläufe kritisch zu hinterfragen und zu automatisieren.

Akzeptanzgrund 3: schnell, preiswert, kundenzentriert

Die Vorgehensweise beim Bauen der Bots weicht von klassischen IT-Großprojekten ab: Wir bei RPA machen Produkte, keine Projekte. In kurzer Zeit spürbare Ergebnisse zu produzieren, ohne die bestehenden Systemlandschaften zu verändern – darum geht es.

So vergehen nur wenige Wochen, statt Monate, vom Projektstart bis zu dem Tag, an dem ein Bot seinen Betrieb aufnimmt. Mancher spricht hier von „No Code – Low Code“ – also von einem überschaubaren Programmieraufwand. Wir arbeiten übrigens mit Blue Prism. Es gibt wenige Technologien, bei der eine so kurze Zeit zwischen Plan und fertigem Produkt vergeht. Zwei Roboter gehen bei ERGO Deutschland pro Monat live.

Für die Fachteams, die beim Bauen ihres eigenen Roboters stark involviert sind, ist das entscheidend. Sie müssen ihrem eigentlichen Job im Kundenservice nachgehen. Dort sind die Kapazitäten für Projekte stark begrenzt. Der kurze Sprint statt eines langen Projektmarathons hebt die Motivation, führt zu einem besseren Produkt und von Anfang an zu mehr Akzeptanz für die Technik.

Das schöne ist: RPA ist geeignet, sowohl die Mitarbeiter-Zufriedenheit zu steigern als auch das Serviceerlebnis unserer Kunden zu verbessern und kosteneffizienter zu arbeiten. Die Technologie ist außerdem seit Langem erprobt und damit ausgereift.

Akzeptanzgrund 4: crossfunktionales Arbeiten

Die Teams arbeiten agil nach DevOps-Prinzipien: Die klassische Trennung zwischen „einer schreibt Software (Dev), der andere betreibt sie (Ops)" ist aufgehoben. Vier bis sechs Kollegen bilden ein Team, zusammengesetzt in den Rollen Process Owner, Subject Matter Expert, Prozessanalyst und Developer. Sie arbeiten in enger Abstimmung mit der IT-Infrastruktur.

Dabei begreift sich das RPA-Team nicht als Full-Service-Dienstleister: Zwar liefert es Komplettlösungen aus einer Hand – von Potential- und Prozessanalyse über Entwicklung, Test, Abstimmung mit den Betriebsräten bis zum Betrieb – doch die Fachbereiche, für die ein Roboter gebaut wird, sind tief in das Projekt involviert.

Auch dieses crossfunktionale Arbeiten ist ein Prinzip, für das wir bei ERGO werben: nicht einfach digitalisieren und den Fachteams vor die Nase setzen. Sondern: die Fachkollegen involvieren und mit ihnen gemeinsam die Dinge entwickeln. Den Bot zu ihrem Bot machen!

Effizienz- und Kundeneffekte

Aber RPA – und das wird nicht überraschen – haben wir nicht als „Cultural-Change"-Programm aufgelegt. Wir setzen die Technologie ein, um unternehmerische Ziele zu erreichen: Kundenerlebnis verbessern, Prozesse vereinfachen, Effizienz durch Automatisierung heben. Auch bei diesem KPI sind wir auf Zielkurs.

Allein ERGO Deutschland hat inzwischen 60 Bots im Einsatz. Diese arbeiten mehr als 60.000 Vorgänge pro Monat ab. Bei bestimmten „Geschäftsvorfällen“ – wie wir im schönsten Versicherungsdeutsch sagen – ist die Bearbeitungsgeschwindigkeit von Kundenanliegen deutlich gestiegen. Auch die Vorauswahl von Fällen durch die Automaten, die (von einem echten Menschen) eingehender geprüft werden müssen, wird immer besser.

Ich gebe aber zu – über die qualitativen Parameter, das Feedback von Fach- und Führungskräften, Vorständen und Betriebsräten – spreche ich am liebsten. Bestes Zeichen für die Akzeptanz ist die stark gestiegene Nachfrage. Als das RPA-Team startete, sind die Kollegen in den Fachabteilungen vorstellig geworden, um für die Bots passende Prozesse überhaupt erst zu finden. Inzwischen kommen die Prozesse zu ihnen.

So ist RPA ein regelrechter Türöffner für weitere Technologien wie Data Analytics, künstliche Intelligenz und Sprachassistenten geworden. Für einen Chief Digital Officer ist das wie ein Sechser im Lotto!

Text: Mark Klein, CDO ERGO Group AG