Wie Chatbots Kunden und Kollegen begeistern

Unter all den engagierten Versicherungsexpertinnen und -experten bei ERGO kommt einer auf die bei weitem meisten Einsatzstunden, denn er arbeitet rund um die Uhr. //next verrät, wie Alfred, der digitale Assistent, im Kundenservice unterstützt – und sich dadurch bei Kundinnen und Kunden, Kolleginnen und Kollegen äußerst beliebt gemacht hat.

ERGO bietet Kundinnen und Kunden, Interessentinnen und Interessenten auf ERGO.de die Möglichkeit, mit einem persönlichen Service-Mitarbeiter oder einer Mitarbeiterin zu chatten. Hier kommt Alfred zum Einsatz: „Hallo! Ich bin Alfred, Ihr digitaler Assistent bei ERGO. Ich verbinde Sie schnell und einfach mit Ihrem persönlichen Versicherungsexperten.“ Der ChatBot nimmt die User also in Empfang und leitet sie an den richtigen Ansprechpartner / die richtige Ansprechpartnerin weiter.

Was darf es sein?

Der Interessent kann eines von vier Themen, zu dem er beraten werden möchte, auswählen:

• „Info zum Produkt“, 
• „Mein Vertrag“, 
• „Schaden/Leistungsfall melden“ oder 
• „Allgemeine Frage“. 

Wenn Alfred dann noch erfährt, um welches Produkt es sich handelt, leitet er die User an die richtige Kollegin oder den richtigen Kollegen im Fachbereich weiter, um das Anliegen individuell per Chat zu klären. Auch bei „Allgemeinen Fragen“ stehen die Versicherungsexpertinnen und -experten aus Fleisch und Blut natürlich flexibel mit Rat und Tat zur Seite. Abschließend können die User noch Feedback geben und sich die Unterhaltung als PDF speichern.   

Deutschlandweit kümmern sich rund 200 Kolleginnen und Kollegen an sechs Standorten um den Chat bei ERGO. Sie arbeiten im Schichtbetrieb in einer Servicezeit zwischen 7 und 24 Uhr, und zwar an sieben Tagen die Woche. Einer ist immer da: Alfred. Er unterstützte 2020 im Durchschnitt bei bis zu 23.000 Anfragen pro Monat.

Dank des smarten ChatBots lassen sich Kundenanliegen in Echtzeit bearbeiten. Im Live-Chat erhalten User umgehend Hilfe. Und die Servicemitarbeitenden bei ERGO gewinnen so Zeit, sich persönlich und individuell um die Belange der Kunden und Interessenten zu kümmern.

Neben den Kunden und Interessenten profitieren also auch sie von dem fleißigsten Kollegen an ihrer Seite, der nie schläft und rund um die Uhr parat steht. 

Text: Julia Schreier/Leona Treutwein