Vom Versicherer zum Technologieanbieter

Risiken absichern ist das Kerngeschäft von Versicherung – so war es und so bleibt es. Daneben aber entstehen immer wieder neue Geschäftsfelder. Eines – ein uraltes – bekommt gerade in der Corona-Krise einen Megaschub, sagt ERGO CDO Mark Klein: Versicherer werden vom Annex-Anbieter zum Technologie-Provider für den stark wachsenden Onlinehandel. Sie stellen nicht nur das Risikoprodukt, sondern die digitale Infrastruktur gleich mit zur Verfügung und helfen dem Partnerunternehmen, seine Customer Journey mit Versicherungs-Know-how zu verbessern.

Immer mehr Menschen versichern ihr Smartphone, ihre Luxus-Sonnenbrille, exklusive Kopfhörer oder das e-Bike gegen Schäden und Verlust. Denn gehen solche hochpreisigen Lifestyle-Produkte verloren oder werden beschädigt, dann schlägt der Schaden nicht nur materiell zu Buche, sondern auch emotional.

Es geht schließlich um lieb gewonnene Gadgets, auf die wir kaum verzichten können. So ist es kaum verwunderlich, dass der Annex-Markt seit Jahren im zweistelligen Prozentbereich wächst. Mit unseren Versicherungsangeboten schließen wir bei ERGO eine Lücke in diesem stark wachsenden Segment.

Annex steht für: Man kauft ein Produkt, zum Beispiel ein Smartphone, und die Versicherung ist als „Anhängsel“ in einem Vorgang direkt mit abschließbar. Das ist bequem und kundennah, denn der Kunde spart sich eine zweite Customer Journey. Die Volumenmodelle der heutigen Annex-Generation sind Geräteschutzversicherungen und Garantieverlängerungen beim Auslaufen der Hersteller-Garantie. 

ERGO ist nicht der größte, aber einer der am stärksten wachsenden Annex-Versicherer in Deutschland. Zu unseren Kunden zählen Amazon, Cool Blue – die größte Online-Handelsplattformen in Belgien und den Niederlanden – Check24, 1&1, Otto, Yello, die Apollo Mutter Grand Vision, Expert ESC und viele andere mehr.

„Seamless“ in die Customer Journey integrieren

Was aber hat das mit Digitalisierung zu tun? Die wirtschaftlichen Auswirkungen um die Corona-Pandemie geben die eindeutige Antwort. Denn der vom Virus ausgelöste Digitalschub wird insbesondere beim Onlinehandel sichtbar.

Das Umsatzvolumen der ERGO beim stationären Geschäft mit Annex-Versicherungen ist zurückgegangen. Beim Onlinegeschäft dagegen ist das Volumen nahezu explodiert, wir haben exorbitant hinzugewonnen. Der Trend wird auch nach Corona nicht vorbei sein, sondern sich weiter aufbauen. Und genau hier steht Annex an der Schwelle zum Technologiegeschäft. 

Hinter Online-Shopsystemen stehen hocheffiziente Prozesse. Die Algorithmen sind so programmiert, dass die Customer Journey reibungslos abläuft und – beispielsweise beim Handy-Onlinekauf – der Weg vom Kundenwunsch zum nach Hause gelieferten Mobiltelefon problemlos funktioniert. In diesen Prozess, in diesen Algorithmus, muss sich das Versicherungs-Pixel nahtlos einpassen.

Wir klemmen uns per Pop-up oder Check-out-Box schnell und einfach in die digitale Lieferkette, ohne dass unser Partnerunternehmen dafür größeren Programmieraufwand in Kauf nehmen muss. Wir bieten eine Art Shop-in-shop-System, das der Käufer nicht als störend empfindet und das dennoch als Marker – „Willst Du die Versicherung gleich dazu?“ – auffällt.

Personalisierte Kundenangebote mithilfe des Versicherers

In der Partnerschaft sind Flexibilität und Passgenauigkeit absolute Erfolgsschlüssel. Wünscht unser Partnerunternehmen lediglich die Risikoabdeckung, kümmert sich also um das Claims-Management selbst? Oder will es die allumfassende Seamless-Lösung, bei der das Annexgeschäft mit der Versicherung tief in die Customer Journey des Produktanbieters integriert ist, ohne dass dieser in den Prozess eingreifen muss? Wir sind flexibel, können alle Varianten anbieten und anpassen!

Mit diesen individuellen Anpassungen können wir als Versicherer sogar zu einer Art Kundenberater für Partnerunternehmen werden. Wir können dabei unterstützen, Käufer noch personalisierter und passgenauer zu versorgen. Notwendige Grundlage dafür ist, dass die Datenschnittstellen unseren höchsten Anforderungen des Datenschutzes unterliegen.  

Mithilfe der gewonnenen Datenpunkte könnten Partnerunternehmen ihren Kundenfokus verbessern. Setzen wir zusätzlich unser Machine Learning Know-how und Künstliche Intelligenz ein, können wir zum Enabler für unsere Businesspartner werden – zum Technologie-Provider mit datengestütztem Support.

Enge Vernetzung im B2B2C-Cluster

Zusammen mit unseren Kunden haben wir im Retail-Sektor eine einzigartige Expertise aufgebaut, die wir jetzt entscheidend erweitern und in unsere internationalen Kernmärkte transferieren werden.

Damit aber nicht genug. Wir werden das aufgebaute Know-how aller mit Annex befassten Bereiche noch stärker bündeln und das integrierte Kompetenzfeld Business-to-Business-to-Consumer (B2B2C) ausbauen. Hier werden sich ERGO Mobility Solutions, die ERGO Reiseversicherung und eben das Retail-Annex-Geschäft stärker vernetzen.

Zwar ist Annex nicht direkt vergleichbar mit dem hoch komplexen Ökosystem Mobilität, auf das unsere ERGO Reiseversicherung und vor allem ERGO Mobility Solutions einzahlen. Aber die technologischen Erfahrungen aus dem Online-Retailgeschäft um das Verschmelzen und Integrieren unterschiedlicher Systeme können auch im Mobility-Umfeld nützlich sein.

Gerade um das Auto sind in den vergangenen Jahren vollkommen neue Mobilitätskonzepte entstanden, an die sich Versicherungslösungen flexibel anpassen müssen. Hier werden wir zukünftig Entwicklungen erleben, die wir mit unserer B2B2C-Ausrichtung aktiv mitgestalten wollen.

Dual Mission aus Direktgeschäft und Ökosystemen

Konkret werden wir Felder wie Infrastruktur, Produktentwicklung, Datamanagement und Vertriebskraft zusammen mit unseren Partnern von BMW, Volvo, Great Wall Motors, Amazon, Cool Blue und Apollo weiterentwickeln und so ausrichten, dass Käufer von immer besseren Services und digitalen, vollintegrierten Gesamtlösungen profitieren.

Im Rahmen unserer ERGO Ambition 2025 Strategie nennen wir das „Dual Mission“. Wir bauen einerseits die Ökosysteme und Kooperationen bei Reise, Mobilität und im Annexgeschäft aus, stärken entscheidend das Investment in B2B2C und setzen weiter auf unseren Digitalversicherer „nexible“. Andererseits werden wir bis 2025 digital führend in der Versicherungsbranche sein. Hierbei unterstützen wir als Versicherungs- und Technologieanbieter unsere Business-Partner dabei, Ökosysteme mit aufzubauen.

Wer in Ökosystemen denkt, wer es schafft, sich tief in die Wertschöpfungskette seiner Kunden zu integrieren, der wird als Versicherer in Zukunft die Nase vorn haben. Davon bin ich überzeugt.

Text: Mark Klein