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Wenn Künstliche Intelligenz das Postfach sortiert und Aufgaben zuordnet


Digitalisierung & Innovation, 14.02.2019

Künstliche Intelligenz (KI) ist eines der Hype-Themen unserer Zeit. Die Bundesregierung verabschiedete im November letzten Jahres ein Zukunftsprogramm für diese Technologie in Höhe von drei Milliarden Euro Investition über die nächsten sieben Jahre. Die chinesische Regierung plant sogar den Aufbau einer 150 Milliarden Dollar schweren KI Industrie.

Wenn Künstliche Intelligenz das Postfach sortiert

KI ist keine Zukunftsmusik mehr: Sie ist bereits im Hier und Jetzt. Wir bei ERGO setzen diese Technologie ein, um bestehende Probleme besser und schneller lösen zu können als mit bestehenden Technologien.

Heute haben wir eine weitere auf KI basierende Anwendung live gesetzt.

In Zukunft werden alle E-Mails bei ERGO Direkt von einer zuvor trainierten KI gelesen, die Wörtern und Wortkombinationen Bedeutungen zuweisen kann. Basierend auf dieser Fähigkeit der KI werden die E-Mails dann an die wahrscheinlichste Zieladresse weitergeleitet.

Auf das Jahr betrachtet werden über 300.000 E-Mails an die 120 verschiedenen E-Mail-Postfächer von ERGO Direkt versendet. Von diesen sind allerdings aktuell gerade mal zwei Drittel an die richtige Abteilung adressiert. Die übrigen E-Mails erreichen entweder die falschen Mitarbeiter, oder werden an eine der zentralen Adressen geschickt. All diese E-Mails – durchschnittlich fast 500 pro Tag – müssen von Mitarbeitern gelesen und einzeln an die richtigen Adressen weitergeleitet werden. Dadurch entsteht für die Kollegen bei ERGO Direkt ein Mehraufwand für das Bearbeiten dieser E-Mails.

Die nun live gesetzte KI-Anwendung setzt hier an und sortiert automatisiert alle E-Mails den richtigen Zieladressen zu. Aber, wie macht das die KI überhaupt?

Um den richtigen Empfänger zu ermitteln, muss der Computer den Inhalt der E-Mail verstehen. Im Gegensatz zum Menschen, kann ein Computer den Sinnzusammenhang von Worten nicht ohne Weiteres begreifen. Um also den Inhalt eines Textes, wie beispielsweise einer E-Mail, zu verstehen, muss der Text erst in eine vom Computer verarbeitbare Form gebracht werden.

Bei KI-Anwendungen, die eine moderne Texterkennung verwenden, werden die einzelnen Worte hierfür in Zahlen beziehungsweise mehrdimensionale Vektoren übersetzt. Worte mit ähnlicher Bedeutung oder Worte, die oft in ähnlichem Kontext verwendet werden, stellen hierbei Vektoren dar, die nah bei einander liegen. Diese Methode, das sogenannten Word Embedding (Word2Vec), wurde auf die E-Mails angewendet, die ERGO Direkt in den letzten beiden Jahren erreicht haben. Der so generierte Datensatz wurde dann genutzt, um ein künstliches neuronales Netzwerk zu trainieren. Dieses neuronale Netzwerk ist nun in der Lage, sowohl Syntax und Semantik, als auch Textmuster zu erkennen. Es bildet das Herzstück unseres sogenannten KI-Klassifizierers.

Die Entwicklung und Realisierung des KI-Klassifizierers ist im Rahmen eines Gemeinschaftsprojekts zwischen ERGO Direkt, ERGO Digital IT, ITERGO und dem Innovation Management der ERGO erfolgt. Dank dieser Lösung können nun mit einer Trefferquote von über 90 Prozent, eingehende E-Mails direkt an die korrekten Zieladressen weitergeleitet werden. Mit dieser Trefferquote sind wir einer der Vorreiter am Markt – worauf ich sehr stolz bin.

Hinsichtlich des Einsatzes von KI stehen wir – nichts desto trotz – noch am Anfang, werden aber mit schnellen Schritten nach vorne gehen. In der Versicherungsbranche haben wir unsere eigene Sprache, unsere eigenen Datensätze und unsere eigenen Anwendungsfelder. Hier können wir industriespezifisch schneller lernen als manche Technologieunternehmen.

Über Kommentare, Fragen oder Anregungen freue ich mich sehr.
Ihr Mark Klein

Autor: Mark Klein

Mark Klein ist seit September 2016 Chief Digital Officer der ERGO Digital Ventures AG, der Digitalsparte der ERGO Group AG. Er war zuvor Vorsitzender der Geschäftsführung der T-Mobile Netherlands B.V. Kleins Hauptaufgabe ist die digitale Transformation des traditionellen Geschäfts von ERGO im Inland und Ausland; außerdem soll er neue digitale Geschäftsmodelle etablieren. Hier finden Sie Mark Klein bei LinkedIn.

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