Die Erwartungen der Kunden in Indien verändern sich

Im Jahr 2018 hatte Indien über 556 Millionen Internetnutzer und ist damit nach China die zweitgrößte Internetnutzergruppe der Welt. Damit einhergehend haben sich die Erwartungen der Kunden in Indien verändert. Wir haben mit Mehmood Mansoori, President Shared Services and Online Business, HDFC ERGO, darüber gesprochen, wie sich das Unternehmen darauf einstellt.

Ritesh Kumar, CEO HDFC ERGO, bei "Make it Matter"

Herr Mansoori, wie geht HDFC ERGO mit den veränderten Erwartungen der Kunden in Indien um?

Geschwindigkeit, Komfort und Kundenzufriedenheit sind heute der Kern eines erfolgreichen Geschäftsmodells. Der Innovationsdrang kommt oft von den Kunden – es geht also nicht darum, was wir den Kunden bieten, sondern was die Kunden von uns erwarten. Deshalb ist es für uns unerlässlich geworden, uns ständig weiterzuentwickeln und unsere Produkte und Dienstleistungen an den Erwartungen der New-Age-Kunden auszurichten.

Was erwarten die Kunden in Indien denn von Unternehmen?

Die indische Bevölkerung wird immer digitaler. Die jüngere Generation bevorzugt inzwischen den Online-Einkauf mit Hilfe von E-Wallets. Einige interessante Online-Kaufmodelle bieten bereits die Möglichkeit, online zu kaufen und per Nachnahme zu zahlen. Dies führt dazu, dass Sofort-Kauf und Post-Sales-Service zu einem Grundbedürfnis für die Kunden werden.

Um den Umsatz zu steigern, entwickeln größere E-Commerce-Unternehmen ständig innovative Ansätze und arbeiten mit anderen Unternehmen zusammen, um Produkte anzubieten, die für sie eigentlich nicht im Mittelpunkt stehen. Die Digitalisierung bietet Unternehmen die Möglichkeit, so kreativ zu sein, wie man es sich nur vorstellen kann.

Gilt dieses Phänomen auch für die Versicherungswirtschaft? Was bedeutet das für die HDFC ERGO?

Ja, in der Tat. Heute erwartet ein Kunde mehr als nur eine Versicherungspolice von einem Versicherer. Die Kunden streben nach einem End-to-End-Erlebnis, und zwar von dem Punkt an, an dem sie HDFC ERGO das erste Mal wahrnehmen. Unser Ziel ist es, wie ein Fintech-Unternehmen zu denken und die Customer Journey zu verbessern.

Für unsere Kunden haben wir auch Serviceanfragen über Google Assistant und Alexa ermöglicht. Darüber hinaus unterstützt unser Chatbot Aby unsere Call-Center-Agenten rund um die Uhr und hilft ihnen, effektiv auf Kundenanrufe zu reagieren. Unsere Vertriebsmitarbeiter haben jetzt mehr Zeit, um die Kunden zu beraten, während Aby die Hintergrundtransaktionen wie das Versenden von E-Mails oder das Posten einer Transaktion im System durchführt.

Wie fördert HDFC ERGO Innovationen und unterstützt die Verbesserung der Customer Journey?

Wir fördern Innovationen sowohl „horizontal“ als auch „vertikal“ innerhalb der Organisation. Es gibt zwei spezielle Einheiten für Innovationen, eine für Technologie und Prozesse und die andere für Produktinnovationen, die als „PING“ (Providing Insurance for Next Generation) bekannt ist. Sie erforschen neue Trends innerhalb und außerhalb der Versicherungsbranche, lassen sich inspirieren und wenden sie bei uns an.

Chatbots und Roboter, die von unseren hauseigenen Teams entwickelt wurden, unterstützen unsere Kunden, Partner und Mitarbeiter. Das PING-Team bringt innovative Produkte auf den Markt, wie beispielsweise eine Versicherung gegen Infektionskrankheiten, eine Fahrradversicherung und eine Rucksackversicherung, die jeweils weniger als ein paar Euro pro Jahr kosten.

Bei HDFC ERGO haben wir auch eine Wissensaustauschplattform mit dem Namen „Make it Matter“ gestartet, die der TEDx-Plattform ähnelt. Jeder Mitarbeiter kann sich selbst nominieren, um über Themen zu sprechen, die ihm am Herzen liegen, die mit der Arbeit oder seiner Leidenschaft in irgendeinem Bereich zusammenhängen können. Sie werden ermutigt, sich miteinander zu verbinden und die Ideen einzeln oder gemeinsam weiter zu entwickeln. Das trägt dazu bei, die Innovationskultur bei HDFC ERGO auszubauen.

Vielen Dank für dieses Gespräch.

Von Eva Fung