„Was verstehen wir noch?“
Unser Leben wird einfacher und komplizierter zugleich: Einerseits gab es noch nie so viele Möglichkeiten, Produkte und Dienstleistungen spontan zu konsumieren und sie exakt auf die eigenen Bedürfnisse zuzuschneiden. Andererseits verwirrt diese Vielfalt immer mehr Menschen. Parallel wächst die Verantwortung des Einzelnen, der nicht nur seine Bahnfahrkarte am Bildschirm buchen, sondern zum Beispiel auch seine Altersvorsorge selbst organisieren soll. Viele Bürger und Verbraucher sind überfordert. Sie sehnen sich nach Einfachheit, Klarheit und Verständlichkeit.
Als Versicherungsunternehmen bekommen wir das unmittelbar zu spüren: Versicherungen sind häufig komplex und für viele Menschen nur schwer zu verstehen. Wir haben das erkannt und uns als Unternehmen klar neu positioniert. Vor zwei Jahren haben wir Verständlichkeit als ein Leitthema unseres Unternehmens definiert. Unsere Kunden sollen uns und unsere Dienstleistungen besser verstehen. In Sachen Verständlichkeit wollen wir der Vorreiter in der Versicherungsbranche werden.
Mit unserer ersten Verständlichkeitsstudie erforschen wir das Phänomen des Verstehens über unsere eigene Branche hinaus: Wie verständlich finden Menschen Informationen in verschiedenen Lebensbereichen? Wie gehen sie damit um, wenn sie etwas nicht verstehen? Die ERGO Verständlichkeitsstudie soll dazu beitragen, die Aufmerksamkeit auf das Bedürfnis des Verbrauchers nach Verständlichkeit zu lenken und ihn in seinem Anspruch auf transparente Informationen unterstützen.
Broschüre zur ERGO Verständlichkeitsstudie
ERGO Verständlichkeitsstudie - PDF-Datei
Für die repräsentative Verständlichkeitsstudie hat ERGO das Meinungsforschungsinstitut forsa beauftragt. Insgesamt wurden 2.600 Menschen ab 18 Jahren aus ganz Deutschland zu ihren Erfahrungen mit schwer verständlichen Informationen befragt.
| Die wichtigsten Ergebnisse aus der ERGO Verständlichkeitsstudie |
Unverständliches ist allgegenwärtig
Die Ergebnisse der ERGO Verständlichkeitsstudie deuten darauf hin, dass das Leben für viele zu
kompliziert ist. Mehr als drei Viertel der Befragten stoßen im Alltag auf schwer verständliche
Informationen. Damit ist Verständlichkeit längst kein Randthema mehr. |
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Beipackzettel am verständlichsten, Steuererklärung am unverständlichsten
Im ERGO Verständlichkeitsranking schneiden Beipackzettel von Arzneimitteln am besten ab, gefolgt von den Informationen auf Lebensmittelverpackungen. Die Formulare und Erläuterungen für die Steuererklärung landen auf dem letzten Platz, knapp hinter den Informationen von Versicherungen und Banken. |
Frauen lesen gründlicher als Männer
Vor allem bei Informationen im Bereich Ernährung und Gesundheit geben Frauen häufiger als Männer an, genauer zu lesen. Während nur 21 Prozent aller Männer Informationen auf Lebensmittelverpackungen detailliert lesen, sind es bei den Frauen 38 Prozent. Frauen ärgern sich dann mehr über unverständliche Informationen als Männer. |
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Unverständlichkeit kostet Vertrauen
Die Mehrheit der Befragten hat das Gefühl, dass Informationen mit Absicht unverständlich formuliert sind. Dies gilt insbesondere für Versicherungen (53 Prozent) und Lebensmittel (51 Prozent). Bei Steuerunterlagen vermutet ein Großteil (43 Prozent) hingegen, dass sich Behörden nicht genug Mühe geben, verstanden zu werden. |
Unverständlichkeit vergrößert die Wissenskluft
Relevante Verbraucherinformationen erreichen ihre wichtigste Zielgruppe nur zum Teil. Wer bei einem Thema Vorwissen mitbringt, liest gründlicher. Umgekehrt lesen Menschen mit geringerem Kenntnisstand in einem Lebensbereich die entsprechenden Informationen eher oberflächlich oder überhaupt nicht. |
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Vertrauen in Andere ersetzt Informationsbedarf
Am gründlichsten werden Versicherungsunterlagen und Beipackzettel von Medikamenten durchgelesen. Einige Befragte vertrauen blind den Empfehlungen anderer, zum Beispiel dem Rat von Versicherungsberatern oder Bekannten. |
Weitere Informationen zur ERGO Verständlichkeitsstudie haben wir in einer Pressemappe zusammen gestellt.
Pressemappe ERGO Verständlichkeitsstudie