Vorwürfe zum Versicherungsgeschäft

Durch einen fehlerhaften Nachdruck im Juni 2005 waren auf einem Riester-Antragsformular der damaligen Hamburg-Mannheimer Lebensversicherung (heute ERGO Lebensversicherung) falsche Kostensätze ausgewiesen worden. Die Rückseiten der Antragsformulare hatten versehentlich niedrigere Kostensätze enthalten als im Tarif vorgegeben.

Die Kunden hatten aber sowohl ein korrektes Angebot als auch eine korrekte Police erhalten. Das bedeutet, dass in den betroffenen Verträgen dieselben Kostensätze eingerechnet waren wie in den Verträgen, die in der ersten Jahreshälfte 2005 auf dem korrekten Antragsformular mit den höheren Kostensätzen abgeschlossen wurden. Insofern waren unsere Kunden, bei denen das fehlerhafte Formular verwendet wurde, nicht schlechter gestellt als die übrigen Kunden. Sie erhielten exakt die Leistung, die sie erhalten hätten, wenn ein korrektes Antragsformular Verwendung gefunden hätte.

Der Fehler auf dem Antragsformular war ERGO bereits Ende 2005 bekannt geworden. Aber ERGO hat damals nicht richtig reagiert: Für Neukunden wurde zwar bis zum Tarifwechsel Ende 2005 der Versuch unternommen, den Fehler im Antragsformular durch eine Zusatzerklärung zu korrigieren. Für die Bestandskunden wurde aber nichts unternommen. Die Überzeugung damals war: Die Kunden habe keinen Schaden erlitten, weil sie genau die gleichen Konditionen bekommen wie die Kunden, die auf dem korrekten Antragsformular abgeschlossen haben. Den Beschwerden von einigen wenigen Kunden, denen der Fehler in der Folgezeit auffiel, wurde jeweils stattgegeben. Die Sache geriet dann in Vergessenheit.

Im Frühjahr 2011 gab es den pauschalen Vorwurf, die Hamburg-Mannheimer habe ein Modell entwickelt, die Kunden bei Riesterverträgen systematisch in die Irre zu führen. Die internen Ermittlungen zu diesem Vorwurf und zu einer später erfolgenden konkreteren Presseanfrage kamen zu keinen Ergebnissen. Zwar wurden Antragsformulare geprüft, aber nicht deren Nachdrucke. An das fehlerhafte Antragsformular erinnerte sich keiner der mit der Untersuchung beauftragten Personen.

Deswegen hat ERGO die Vorwürfe in der Presseveröffentlichung vom 9. Juni 2011 auch morgens zunächst scharf zurückgewiesen. Im Laufe des 9. Juni 2011 wurde der fehlerhafte Nachdruck dann gefunden. ERGO reagierte mit einer neuen Stellungnahme auf der Webseite und beauftragte die Prüfung durch den externen Wirtschaftsprüfer PwC.

Die Prüfung des Sachverhalts im Jahr 2011 erfolgte mit Unterstützung der unabhängigen Wirtschaftsprüfungsgesellschaft PricewaterhouseCoopers (PwC). Nach Ermittlung des fehlerhaften Antragsformulars war eine erste Einschätzung zu der Anzahl betroffener Verträge nur auf Basis von Stichproben möglich. Denn Rückseiten von Antragsformularen werden nicht elektronisch erfasst, und es waren manuelle Auswertungen nötig. Zunächst gingen wir auf Stichprobenbasis von rund 14.000 betroffenen Verträgen aus. Nach Abschluss der Untersuchungen stand fest, dass es rund 12.000 Verträge waren. ERGO hat den Fehler eingeräumt und bedauert.

Inwieweit durch den Druckfehler tatsächlich ein Rechtsanspruch auf höhere Leistungen entstanden ist, ist juristisch keineswegs eindeutig. Aus Gründen äußerster Vorsorge geht ERGO aber nunmehr davon aus, dass die Kunden einen Anspruch auf die im fehlerhaften Antragsformular angegebenen niedrigeren Kostensätze haben. Die Verträge werden korrigiert. Dies führt zu höheren Leistungen im Vergleich zu solchen Kunden, die auf dem korrekten Antragsformular ohne Druckfehler abgeschlossen haben.

Die betroffenen Kunden wurden im Juli 2011 angeschrieben und über die Leistungserhöhungen informiert. Dabei sind drei Gruppen von Kunden zu unterscheiden:

• 8.249 Kunden waren noch bei uns. Das Deckungskapital bzw. Fondsvermögen wurde per 31. Dezember 2011 entsprechend erhöht. Der Gesamtbetrag belief sich auf 774.153,87 Euro.
• 2.507 Kunden hatten ihren Vertrag storniert. 1.050 Kunden haben weder auf unser Anschreiben noch auf ein Wiederholungsschreiben reagiert. Von einem Gesamtbetrag von 107.947,94 Euro per 31. Dezember 2011 sind 87.522,98 Euro ausgezahlt worden (Stand 31. Dezember 2012).
  Von den 1.050 Nicht-Rückmeldern war bei 323 der Regulierungsbetrag größer als 20 Euro. Diese Kunden sind am 15. März 2013 zum dritten Mal angeschrieben worden.
• 1.250 Kunden waren zu einem anderen Riesteranbieter gewechselt. Hier war zunächst in Absprache mit der Zulagenstelle ZfA das Verfahren zu klären. Dieses inzwischen abgestimmte mehrstufige Verfahren sieht vor, dass zunächst alle Kunden nochmals angeschrieben werden mussten, um
  • entweder das Einverständnis zu erhalten den Regulierungsbetrag auszuzahlen. Dann ist eine entsprechende Meldung an die ZfA abzugeben.
  • oder die Erlaubnis zu erhalten, den neuen Anbieter anzuschreiben, um den Regulierungsbetrag zu überführen.
  
  Diese Anschreibeaktion ist am 31. Juli 2012 erfolgt und hat zum 15. März 2013 folgenden Stand:
  • Keine Reaktion: 448 Kunden; diese wurden am 15. März 2013 erneut angeschrieben. 
  • Vertrag ist noch bei dem uns bekanntem Unternehmen: 505 Kunden; am 15. März 2013 wurden die jeweiligen Versicherer angeschrieben und das Geld überwiesen (53.082,27 Euro).
  • Vertrag ist zu einem weiteren Anbieter gewechselt: 42 Kunden, Anschreiben aktuell noch nicht erfolgt. 
  • Vertrag ist inzwischen gekündigt oder ungefördert abgegangen: 212 Kunden; der Regulierungsbetrag wurde ausgezahlt (10.891,60 Euro).
  • Der Anbieterwechsel wurde zurückgenommen bzw. ist noch nicht abgeschlossen: 43 Kunden; Klärung im Fachbereich läuft.
  
  Die Gesamtsumme der Regulierungsbeträge für diese Gruppe beträgt inkl. Zinsen 95.681,81 Euro per 31. Dezember 2011 bzw. 98.552,26 Euro per 31. Dezember 2012. 

In den genannten Zahlen sind auch Verträge enthalten

• die im Jahr 2005 einen 2005er Tarif auf einem Antragsformular aus den Vorjahren abgeschlossen hatten (410) und
• die im Jahr 2005 auf einem fehlerhaften Onlineformular zustande kamen (31).

Die Aufsichtsbehörde Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) führte zum Thema eine örtliche Prüfung bei ERGO durch. Daraufhin hatten sich Unternehmen und BaFin auf den Zeitplan der Nachregulierung geeinigt. Diese wird sukzessive abgearbeitet. Die jeweiligen Sachstände werden regelmäßig an die BaFin berichtet.

Infolge von Presseanfragen nahm die Staatsanwaltschaft Hamburg Ermittlungen wegen des Verdachts auf Betrug auf. Die Ermittlungen dauern immer noch an (Stand: 15. März 2013). Den Betrugsvorwurf weist ERGO entschieden zurück.

2009 führte auch ERGO eine Unfallversicherung mit Beitragsrückzahlung gegen Einmalbeitrag ein. Schon früh – im August 2009 – gab es erste Hinweise auf die kritisierten Umdeckungen. Unter Umdeckung versteht man das Auflösen einer bestehenden Versicherung bei gleichzeitigem Abschluss einer anderen in ähnlichem Umfang. Noch im selben Monat veröffentlichte der zuständige Vertriebsvorstand ein Schreiben an die Führungskräfte im Vertrieb, dass eventuelle systematische Umdeckungen sofort zu unterbinden sind.

Gleichwohl kam es in insgesamt knapp 5.000 Fällen zu solchen Umdeckungen. Aus den Beratungsprotokollen ließ sich häufig nicht eindeutig belegen, dass den Kunden Vor- und Nachteile der Transaktion ausreichend erklärt wurden.

Um eine eventuelle Benachteiligung von Kunden in diesen Fällen auszuschließen, hat ERGO im August/September 2011 alle 4.952 betroffenen Kunden angeschrieben und ihnen ein weiteres Beratungsgespräch angeboten.

Aus 449 Rückmeldungen per Antwortkarte oder im Call-Center resultierten 74 Zweitberatungswünsche. Darüber hinaus haben sich einige Kunden direkt durch die Fachabteilung beraten lassen.

Ergebnis: Lediglich 21 Kunden wünschten sich daraufhin eine Rückabwicklung ihrer Unfallversicherung. Weitere 26 wünschten sich neben der Rückabwicklung, dass auch die Lebensversicherung wieder in Kraft gesetzt wird. Alle Wünsche sind umgesetzt.

ERGO hat das Produkt Unfallversicherung mit Beitragsrückzahlung – ob per Einmalbeitrag oder mit laufender Beitragszahlung – inzwischen eingestellt. Damit trägt ERGO dem Kundenwunsch nach einfachen und klaren Produkten Rechnung. Der reine Unfallschutz bietet eine größere Flexibilität als die Unfallversicherung mit Beitragsrückzahlung, bedingt durch deren lange Laufzeit.

Presseinformation vom 3. August 2011 
Präsentation zur Pressekonferenz vom 3. August 2011 (PDF-Datei) 
Presseinformation vom 10. September 2012

Bei Verträgen zur betrieblichen Altersvorsorge sind üblicherweise die Arbeitgeber die Kunden des Versicherers. Die Arbeitnehmer sind versicherte Personen. Seit 2002 sind Arbeitgeber verpflichtet, ihren Arbeitnehmern den Zugang zu einer betrieblichen Altersversorgung zu ermöglichen. Dies ist unabhängig davon, ob der Arbeitgeber sich an der Finanzierung beteiligt oder nicht.

Bei größeren Unternehmen werden ab zehn versicherten Personen häufig so genannte Kollektivverträge abgeschlossen. Größere Kollektive – sprich Gruppen von Versicherten – führen üblicherweise zu günstigeren Konditionen für die Versicherten.

In einer umfangreichen Untersuchung hat ERGO den gesamten Bestand an betrieblichen Altersversorgungsverträgen seit 2002 geprüft.

Die externe Wirtschaftsprüfungsgesellschaft PricewaterhouseCoopers (PwC) hat in ihrer Untersuchung keine systematische Fehlberatung festgestellt.

Für alle 40.152 seit 2002 abgeschlossenen Kollektivverträge der ERGO Versicherungsgruppe wurde geprüft, ob die Anzahl der versicherten Arbeitnehmer tatsächlich der vereinbarten Kollektivgröße entsprach. Lediglich bei 0,7 Prozent oder 285 der Verträge wurden Abweichungen der Kollektivgröße festgestellt, deren Begründung sich nicht aus der Vertragsdokumentation ergab.

Nach Kontaktaufnahme mit den Kunden – das sind in der betrieblichen Altersversorgung die Arbeitgeber – ergaben sich 23 Verträge, die rückwirkend umzustellen sind. Davon sind 2.156 versicherte Personen – also Arbeitnehmer – betroffen.

Weiterhin wurde geprüft, ob statt eines möglichen Gruppenversicherungsvertrages Einzelverträge eingerichtet wurden. Es wurden knapp 80.000 Kundenverbindungen untersucht. Hier wurden 330 Arbeitgeber (0,4 Prozent) identifiziert, bei denen zu erörtern war, ob bei der damaligen Vertragseinrichtung alle Informationen zur möglichen Einrichtung eines Kollektivvertrages besprochen wurden.

Nach Kontaktaufnahme mit den Kunden ergaben sich bei 39 Arbeitgebern Verträge, die rückwirkend umzustellen sind. Davon sind 1.145 versicherte Personen – also Arbeitnehmer – betroffen.

Abschließend hat ERGO alle ca. 800.000 Einzelversicherungsverträge überprüft. Hier war zu klären, ob diese Einzelverträge nicht zu einem bereits bestehenden Kollektivvertrag gehören müssten. Es wurden 409 Verträge identifiziert, zu denen es gemeinsam mit dem Kunden Klärungsbedarf gab.

Nach Kontaktaufnahme mit den Kunden ergaben sich 121 Verträge mit Arbeitnehmern, die rückwirkend umzustellen sind.

Für die rückwirkenden Vertragsumstellungen werden wir einen Betrag von bis zu 3,4 Mio. Euro - das entspricht ungefähr 0,03 Prozent der Deckungsrückstellungen in unserem bAV-Geschäft – aufwenden. Der finale Betrag wird erst nach Abschluss aller Umstellungen feststehen. Alle in diesem Abschnitt genannten Zahlen sind per Stand 15. März 2013.

Im Zusammenhang mit der Berichterstattung zur betrieblichen Altersversorgung stellte die Verbraucherzentrale Bundesverband eine Strafanzeige bei der Staatsanwaltschaft Düsseldorf. Diese stellte jedoch ihre Ermittlungen Ende 2011 ein.

Die Untersuchungen unzulässiger Einflussnahme auf Entscheidungsträger konzentrierten sich auf die Fälle, in denen ein Vermittler gleichzeitig Entscheidungsverantwortlicher oder nicht alleiniger Geschäftsführer/Gesellschafter ist und potenziell fehlerhafte Kollektivgrößen vorlagen. PwC hat keine systematische Einflussnahme auf Entscheidungsträger festgestellt. In drei beispielhaften Fällen führten wir eine weitere Prüfung strafrechtlicher Relevanz hinsichtlich einer möglichen Angestelltenbestechung (§299 StGB) durch. Die Ergebnisse dieser Prüfung haben wir der Staatsanwaltschaft Düsseldorf zur Beurteilung vorgelegt. Diese kam zum Ergebnis, dass kein strafrechtlich zu beanstandendes Verhalten vorliegt. Die Staatsanwaltschaft Hamburg führt allerdings derzeit noch Ermittlungen zu möglichen unzulässigen Einflussnahmen in Bezug auf vier Vorgänge aus dem Bereich des Sportsponsorings durch.

In der Folge der Untersuchungen hat ERGO neue Annahmerichtlinien beschlossen. Sie legen für die Wahl von Kollektivtarifen einzig den Beratungsaufwand im konkreten Fall zugrunde und nicht wie bislang standardisierte Größenklassen. Darüber hinaus wurde ein Verbot für Provisionszahlungen an Entscheidungsträger und deren Angehörige beschlossen, um unzulässige Einflussnahme zu verhindern.

Presseinformation vom 8. Dezember 2011 
Präsentation Pressekonferenz vom 8. Dezember 2011 (PDF-Datei)