Kundenservice mit neuem Live-Chat

Seit Anfang Dezember gibt es die Möglichkeit, den Kundenservice von ERGO schriftlich via Live-Chat zu erreichen. Wir haben mit Melanie Meuresch aus dem Kundenservice-Center über den neuen Kanal gesprochen.

Frau Meuresch, welche Menschen nutzen das Angebot des neuen Live-Chats?
Es sind Menschen aller Altersgruppen, die zu vielen verschiedenen Themen Fragen stellen. Es geht zum Beispiel häufig darum, wie ein Schaden gemeldet werden kann. Manche hätten gerne ein Angebot für eine Versicherung. Und andere benötigen einen neuen Freischaltcode für unseren Online-Kundenbereich „Meine Versicherungen“.

Wir hatten zunächst damit gerechnet, dass vor allem jüngere Menschen das Angebot nutzen würden. Tatsächlich ist die Zielgruppe breiter, als wir angenommen hatten. Der Live-Chat wird ganz selbstverständlich genutzt, seit er auf unserer Website www.ergo.de angeboten wird. Die Rückmeldungen der Nutzer sind absolut positiv.

Wie unterscheidet sich für die Mitarbeiter im Kundenservice-Center die Arbeit an der Tastatur von der Arbeit am Telefon?
Die große Herausforderung ist, zwischen den Zeilen zu lesen und bei aller Kompetenz auch in schriftlicher Form empathisch zu sein. Am Telefon hört man die Stimmung der Kunden und kann darauf eingehen. Das fehlt bei geschriebenen Fragen. Darauf müssen wir uns einstellen und andere Wege finden.

Wie finden Sie persönlich das neue Angebot?
Live-Chats gehören mittlerweile zum Standard und werden als Servicekanal von den Kunden erwartet. Ich kenne das auch von mir selbst: Ich schätze es sehr, wenn ich die Wahl zwischen verschiedenen Kontaktmöglichkeiten habe und nutze gerne die Möglichkeit, meine Fragen schriftlich zu stellen.