Wie sollte ein gutes Beratungsgespräch ablaufen?
Wer die richtige Entscheidung treffen will, ist auf verständliche Informationen angewiesen. Doch die sind häufig gar nicht so einfach zu bekommen: Jeder Dritte trifft im Alltag regelmäßig auf Begriffe und Zusammenhänge, die er nicht versteht. Dies ist das Ergebnis der ERGO Verständlichkeitsstudie mit dem Titel „Was verstehen wir noch?“. Besonders schwer verständlich sind demnach Produktinformationen von Banken oder Formulare und Erläuterungen zur Steuererklärung. Aber auch beim Thema Versicherungen verstehen Verbraucher häufig nur „Bahnhof“. Dabei kommt es gerade hier auf anschauliche und eingängige Erklärungen an. Joachim Fensch, unser Experte für Kundenbetreuung und Verständlichkeit, weiß, wie ein gutes Beratungsgespräch ablaufen sollte, und wie sich Verbraucher am besten auf den Termin vorbereiten.
Was können Verbraucher tun, um in einem Beratungsgespräch schlüssige, nachvollziehbare Erklärungen zu bekommen?
Die Aufgabe des Versicherungsberaters ist es, die Bedürfnisse des Interessenten zu analysieren und auf dieser Basis ein passendes, nachvollziehbares Angebot zu machen. Der Interessent kann dazu beitragen, dass dies bestmöglich gelingt, indem er sich etwas Zeit nimmt und auf das Gespräch vorbereitet. Ich empfehle, sich zunächst einige grundlegende Gedanken zu machen: Wie sieht die eigene Lebensplanung aus? Welche Ziele strebe ich an, welche Risiken könnte es geben? Wichtig ist auch die Frage, welche Versicherungsverträge bereits bestehen. Von Vorteil ist es, wenn der Kunde vor dem Gespräch seine Unterlagen durchsieht, um möglichst viele relevante Dokumente griffbereit zu haben. Außerdem kann es hilfreich sein, sich vorab einige Gedanken über den eigenen finanziellen Spielraum zu machen, der für mögliche neue Versicherungsverträge zur Verfügung steht. Dies erleichtert Beispielrechnungen während des Gesprächs.
Und worauf sollten Verbraucher während des Gesprächs achten?
Eine erfolgreiche Beratung setzt voraus, dass der Berater die individuelle Situation des Kunden zu Grunde legt, damit er klar sagen kann, welcher Versicherungsschutz sinnvoll ist und welcher nicht. Für den Beratenen gilt: Wenn etwas unverständlich ist, sofort nachfragen! Und wer nicht richtig von den Angeboten überzeugt ist, sollte sich nach Alternativen erkundigen. Ein guter Berater ist auch daran zu erkennen, dass er flexibel auf Kundenwünsche eingeht. Zudem sollten Verbraucher nicht zögern, ihren Ansprechpartner nach seiner Berufserfahrung und Qualifikation zu fragen. Scheu ist fehl am Platz, denn jeder seriöse Berater ist gerne bereit, offen über seine Kompetenzen zu sprechen.
Worauf kommt es im Anschluss an das Gespräch an?
Zunächst ist es ratsam, dass Verbraucher zum ausgewählten Produkt ein schriftliches Angebot anfordern. Dies ist auch der richtige Moment, einen kritischen Blick auf das Beratungsprotokoll zu werfen: Die Berater sind rechtlich verpflichtet, das Gespräch zu dokumentieren – einschließlich aller Versprechen und Zusagen. Hat der Kunde den Eindruck, dass das Protokoll nicht dem Besprochenen entspricht, sollte er Nachbesserungen fordern. Daher gilt die Regel: Erst genau durchlesen, dann unterzeichnen. Das trifft natürlich erst recht auf den Versicherungsvertrag zu: Der Kunde sollte sich Zeit lassen, um auch das Kleingedruckte in Ruhe durchzusehen. Die ERGO Versicherungsgruppe versucht es dem Verbraucher dabei so einfach wie möglich zu machen, beispielsweise bei den Versicherungsbedingungen zur Privathaftpflicht: Bislang erhielt der Kunde rund 40 Seiten ausgehändigt. In der neuen Klartext-Version sind es nur noch vier bis sechs verständlich gestaltete Seiten. Der Verbraucher sollte den Vertrag wirklich erst dann unterschreiben, wenn sein Berater alle Unsicherheiten ausgeräumt hat.
Wussten Sie schon…?
Die ERGO Verständlichkeitsstudie belegt: Vertragsunterlagen von Versicherungen gelten als schwer verständlich. Ein Drittel aller Befragten verzichtet beim Abschluss darauf, den Vertrag gründlich zu lesen. Ein Grund dafür: Fast die Hälfte von ihnen vertraut dem Rat anderer – beispielsweise Versicherungsexperten. Mehr als 40 Prozent halten die Vertragsunterlagen für zu kompliziert. 30 Prozent der Befragten geben an, dass sie die Unterlagen nicht verstehen.
Mehr über die ERGO Verständlichkeitsstudie finden Sie unter: www.ergo.com/Verstaendlichkeitsstudie |
von ERGO Versicherungsgruppe, 21.08.2012
 Über den ERGO Experten
Joachim Fensch (Jahrgang 1966) ist Experte für die Kundenbetreuung und Verständlichkeit der ERGO Versicherungsgruppe. Der Diplom-Mathematiker arbeitet seit 1994 für die Versicherungsgruppe – zunächst für die Victoria, dann für die gesamte ERGO. Er ist verheiratet, hat ein Kind und entspannt in seiner Freizeit am liebsten bei einem guten Buch. |
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